接続品質・業務品質・応対品質|コールセンター用語

コールセンター運営の「品質」は、接続品質・業務品質・応対品質の3つに分解することができます。

まず、接続品質とは、コールセンターへの電話の繋がりやすさのことです。 回線数、電話オペレーターの人数、コールあたりの処理効率などによって接続品質は決まります。受電するコール数に対して、回線数や電話オペレーターの数が少なければ接続品質は低下します。だからと言って、あまりにも過剰な回線数や電話オペレーターを準備すればコストが増大しますので、適切なリソースの割り当てが必要です。また、接続品質は、「応答率」として定量的に計測することが可能であるので、3つの品質の中で最も管理しやすいものであると同時に、センター全体の設計によるものだと言えます。

次に、業務品質とは、顧客からの問い合わせに的確に答える、顧客の課題を解決するものです。顧客に対してサービス内容や料金をわかりやすく説明できているのかが問われます。十分な研修による業務内容の教育に加えて、トークスクリプト(台本)の良し悪しが業務品質に影響をしますので、トークスクリプトの地道で継続的な改善が効果を発揮することがあります。また、顧客からの問い合わせ内容に対する回答集(FAQ)をオペレーターに適切に提示する仕組みも必要です。ただし、オペレーターの業務量が過剰になっていないのかの判断を誤れば、オペレーターの負担が大きくなってセンター全体の効率も悪化します。各コールセンターによって取り扱う業務内容は異なりますので、なかなか定量的に業務品質を測定することは難しいかもしれませんが、顧客へのアンケートの実施やミステリーコールなどにより把握することになります。

最後に、応対品質とは、顧客に対する接し方、つまり顧客の発言を傾聴して理解をし、共感して適切な表現で伝達する品質です。あいづちの仕方や、言葉使いなどが含まれます。電話オペレーターが感情労働だと言われるところでもあります。この応対品質は、3つの品質の中で最も個々人の資質によるところが大きいですが、研修や日々のフィードバックを通じて改善を続けるものです。(ちなみに、上述の業務品質も含めて応対品質と言う場合もあります。)社内で基準を設けてモニタリング&スコアリングした結果をもとにフィードバックしたり、外部機関を活用して研修するなどの改善策が考えられます。

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