初頭効果と親近効果|コールセンターの心理学

人間には、提示された情報の順序によって、ものごとへの印象が異なってしまうという認知に関する性質(順序効果)があります。

例えば、
●鈴木さんは、口は悪いけれども、人の面倒見は良い。
●鈴木さんは、人の面倒見は良いけれども、口は悪い。

というように「口は悪い」と「面倒見は良い」という情報の順序を入れ替えるだけで、鈴木さんの印象が変わるはずです。

ちなみに、最初に提示された情報によって判断に影響を与えること、つまり、最初の情報にウェイトが置かれることを「初頭効果」と言います。

逆に、最後に提示された情報によって判断に影響を与えること、つまり、最後の情報にウェイトが置かれることを「親近効果」と言います。

初頭効果と親近効果のどちらの効果が得られるのか(どちらにウェイトが置かれるのか)は、その情報への興味関心度やインパクトによって変わりますし、本人の判断力によるところもあります。

●健康食品Aは、ダイエットに効果的ですが、とても高額です。
●健康食品Aは、とても高額ですが、ダイエットに効果的です。

先ほどと同じように、順序を入れ替えると受け取る印象が変わるはずです。 しかし、親近効果を期待して、「最後に良い情報で締めくくったほうが良い印象が残る」と考えることがありますが、どの順序で情報を伝えるのが良いとか悪いとか(結果に繋がるとか)の絶対的な答えはありません。

そこで、こういう方法もあります。

●鈴木さんは、人の面倒見は良いけれども、口は悪い。でも、確かに人の面倒見は良い。
●健康食品Aは、ダイエットに効果的ですが、とても高額です。でも、それだけにダイエットに効果的です。

初頭効果と親近効果のどちらの効果が発揮されても良いように、最初と最後に「強調したい内容」を繰り返す方法です。

こんなふうに、最初と最後の言葉を少し変えても良いでしょう。

●鈴木さんは、人の面倒見は良いけれども、口は悪い。でも、人から好かれるタイプです。
●健康食品Aは、ダイエットに効果的ですが、とても高額です。でも、それだけに結果に表れます。

商品やサービスを説明する際には、その商品・サービスの弱点に触れる必要もあるでしょう。
そこで、「初頭効果」や「親近効果」についての知識をもって、お客さまにどのような順序で情報を伝えるべきかを再考されては如何でしょうか?

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