ブーメラン効果|コールセンターの心理学

ブーメランと言えば、多くの人がご存じでしょう。木製でV字型の手で投げる道具です。

元々は狩猟に使われる道具ですが、現代では海外旅行のお土産に買って帰る民芸品というイメージでしょうか。あるいは、スポーツや子供の遊び道具として認識されているのではないでしょうか。

広い公園などで使う手投げの遊び道具としては「フリスビー」があります。フリスビーは円形で相手がキャッチすることで「遊び」が成立します。一方、ブーメランの場合は形状がV字型であることと、投げた後に自分の方向に戻ってくることが特徴です。

また、狩猟でブーメランを使うとすれば、仮に獲物にブーメランが命中しなかったとしても投げた自分のところに戻ってくるのがブーメランの利点だと言えます。ただの石や棒を投げるのとは、そこが違うわけです。

しかし、政治の世界などで使う「ブーメラン」は、相手にダメージを与えるつもりが自分に跳ね返って自分自身がダメージを受けてしまうというネガティブな意味合いで使われます。 そこには、「便利な道具」というポジティブな意味合いはありません。

そして、心理学の「ブーメラン効果」という言葉もネガティブな意味です。

心理学の「ブーメラン効果」とは、相手を一生懸命に説得すればするほど、相手の反発を受けて説得内容とは逆の行動に導いてしまうというものです。イソップ寓話の「北風と太陽」の「北風」のイメージです。

ある商品・サービスを「是非、ご利用ください!」と熱心に勧めることは、ブーメラン効果を招くことがあります。相手に選択の自由度を与えて、相手の意思に任せることを忘れないように注意しなければなりません。

コールセンターに関する用語集

コールセンターの構築・運営に関連する用語の説明をしています。