コミュケーション能力|コールセンターの心理学

● コミュニケーションとは

コミュニケーションとは、単に「人から人へ情報を伝達すること。互いに情報を共有し理解すること。」を意味することもありますが、多くの場面では「人と人が意志を疎通し、心や気持ちが通じ合うこと」までを意味します。

つまり、自分の気持ちや考えを言葉などで相手に伝え、相手の気持ちや考えなどを言葉などで理解し、最終的には、お互いの気持ちや考えを共有して、気持ちが通じ合うことだと言えます。

また、人間社会では、言語によるコミュニケーションだけではなく、表情や身振り・手振り、声のトーンなどの非言語なコミュニケーションも重要な役割を担っています。

赤ちゃんは言葉が喋れなくても、「お腹が空いている」「おむつが気持ち悪い」「体調が優れない」など、生きるために必要な情報を表情や泣き声などを使って発信し、母親がそれを理解することで赤ちゃんは生きることができます。


● コミュニケーション能力とは

コミュニケーション能力とは、他者とうまくコミュニケーション(意思疎通)が取れる能力です。

先ほども述べましたが、コミュニケーションは言語だけではありません。コミュニケーションのうち、9割以上が非言語なもの(表情など)で成り立っているという説があります。

もちろん、コールセンターの対応では、相手の表情や身振り手振りを確認することはできません。しかし、お客さまの声の表情(通話者の声のトーンや抑揚など)から、お客さまの置かれた状況や心理状態(困っている、怒っているなど)を想像することは電話オペレーターにとって欠かせない能力だと言えます。

また、相手を理解した上で、こちらから伝えるべき内容を如何にお伝えするのか。電話オペレーターにとっては、それがより大切なことになります。

もちろん、コミュニケーションスキルと呼ばれる多様なテクニックも大切ですが、その大前提として、自分自身の「心身の健康」を保ち、「おもてなしの心」を持ち続けることが大切であることは、コールセンターに従事する多くの人達の共通認識でしょう。

そして、コールセンター以上にコミュニケーション能力が必要とされる職場はないでしょうし、コールセンターの研修を受けながら地道に働くことで自然とコミュニケーション能力が向上することは間違いありません。


コールセンターに関する用語集

コールセンターの構築・運営に関連する用語の説明をしています。