プログレッシブ・ダイヤリング|アウトバウンド・コールセンター用語

プログレッシブ(progressive)という英単語は、前進する、進展する、進歩的な、進行形のなどの意味です。

また、ダイヤリング(dialing)とは昔のアナログ式電話機ではダイヤルを回すこと、その後のデジタル式電話機(プッシュフォン)ではダイヤルボタンを押すこと、そして、CTI(電話とコンピューターを融合させた情報システム)では発信(架電)のオペレーションのことを言います。

プログレッシブ・ダイヤリングは、プレディクティブ・ダイヤリングと同じく繋がらない電話(無効な番号、不在、話中など)を判別しながら、顧客リストの電話番号にシステムが自動で架電・発信します。 

プレディクティブ・ダイヤリングでは電話オペレーターの数よりも多い数の発信(ダイヤリング)を行いますが、プログレッシブ・ダイヤリングでは対応可能な電話オペレーターの数しか発信しません。そのために、過剰に発信して電話オペレーターが対応できないということはありません。

もちろん、コールセンターとしての生産効率はプレディクティブ・ダイヤリングよりも低くなりますが、顧客情報を事前に電話オペレーターの画面に表示するので、顧客情報を理解したうえで会話を始められます。顧客ごとに異なる対応が必要で、「量(効率)よりも質」を重視する場合に用いられるダイヤリング手法と言えます。


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