プレディクティブ・ダイヤリング|アウトバウンド・コールセンター用語

プレディクティブ(predictive) とは「予測的な」という意味の形容詞です。例えば、predictive ability は「予測能力」、predictive algorithm は「予測アルゴリズム」を意味します。

また、ダイヤリング(dialing)とは昔のアナログ式電話機ではダイヤルを回すこと、その後のデジタル式電話機(プッシュフォン)ではダイヤルボタンを押すこと、そして、CTI(電話とコンピューターを融合させた情報システム)では発信(架電)のオペレーションのことを言います。

プレディクティブダイヤリングは、自動予測発信とも呼ばれるもので、顧客リストの電話番号にシステムが自動で次々に電話を架けていく機能です。そして、顧客が応答したら、電話オペレーターにつなぎます。

プレディクティブダイヤリングでは、電話番号自体が無効であったり、顧客が不在、あるいは電話が話中(ビジー)の場合を見越して、電話オペレーターの数よりも多く電話を発信します。例えば、架電によって顧客に繋がる確率が50%だと予測される場合には、電話オペレーターの2倍の発信をするイメージです。

しかし、予測よりも多く顧客が応答してしまい、顧客につながった回線を電話オペレーターが対応しきれない場合には、回線を切断してしまったり、IVRにつないでアナウンスを流したりします。

このプレディクティブダイヤリングのメリットは、電話オペレーターが顧客と繋がるまでの時間を節約でき、会話だけに集中出来ることであり、電話オペレーターの作業効率が向上し生産性が向上します。テレアポなどの新規顧客開拓や督促業務によく利用されます。


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