あふれ呼|コールセンター用語

呼とは、電話のコール(通話)のこと。

あふれ呼とは、コールセンターへの電話が集中し、電話回線数を上回ってコールが発生した場合に発生する「つながらないコール」(あふれた呼)のことです。あるいは、電話回線数よりもオペレーター数が少ない場合には、電話回線には余裕があってもオペレーターが対応できないコールのことです。

お客様からの着信を受けらずに「あふれ呼」が発生した場合には、何らかの機会損失となります。また、「あふれ呼」が大量に発生すると、顧客満足度の低下を招き、さまざまな負のスパイラルに陥るリスクがあるので注意が必要です。

しかし、あふれ呼を無くすために、無制限に電話回線を増強したりオペレーターを増員することは現実的ではありません。

そのために、あふれ呼が問題視される場合には、

  • ● あふれ呼だけを、アウトソーシング先に転送する

  • ● 自動的にIVRに着信させ、顧客の連絡先をご登録いただき、オペレーターの空き時間に折り返しで架電する

  • ● 携帯電話番号で着信のあった場合には、ウェブページのURLをSMS(ショートメッセージ)で自動送信して予約画面に誘導する

などの工夫が必要になります。