アウトバウンドコール(Outbound Call)|コールセンター用語

● アウトバウンドとは

一般的に、 アウトバウンドとは、 「中から外へ」 の動きを指しますが、 皆さんは 「アウトバウンド」 と聞いて何を想像されるでしょうか?

インバウンド、 アウトバンドと言えば、 「観光」 に限った用語だと思う方もいるかもしれません。 最近では、ニュースでよく 「日本政府は 年間インバウンド4000万人を目指す」 などと言っていますので、 それでインバウンドという言葉を覚えた方も多いのではないでしょうか。

観光に関しての インバウンド (Inbound) は、 外国人が日本を訪れてくる旅行のことですし、逆に、 アウトバウンド (Outbound) は、 日本から外国へ出かけ海外旅行を意味します。

ちなみに、 bound は、 「方面」というニュアンスで、 「列車や飛行機などでは〇〇行き」 の意味で使われます。 例えば、 東京駅から新幹線に乗ると、 This is the Nozomi superexpress bound for Shin-Osaka. という英語のアナウンスが流れています。


電話にも発信を意味するアウトバウンドと、 受信を意味するインバウンドがあります。 そして、企業やコールセンターから架ける (発信する) 電話のことを アウトバウンドコール (Outbound-call) と呼びます。 このアウトバウンドコールにも、 3つの種類があります。

● 見込み顧客へのアウトバンドコール

1つ目は、 まだ、 その企業の顧客ではない人達へのコール。

自分たちからお客さまやお客さま候補 (見込み顧客) に対して電話を架ける、 いわゆる、営業電話で、 合法的かつ道徳的に入手した見込み顧客のリストを使って電話をする新規顧客を獲得すためのコールです。

最近は、 BtoB企業においても、 デジタルマーケティングが普及し始めており、 ネットで獲得した見込み顧客企業の連絡先に、 インサイドセールス部隊からアウトバウンドコールを架けることが増えているようです。

● 既存顧客へのアウトバンドコール

2つ目は、 自社の既存顧客に 「お勧め」 や 「お知らせ」 として電話を架けるものです。

企業にとっては、 新規顧客を開拓することも大切ですが、 既存のお客さまとの関係を維持すること (解約防止) も大切ですし、 さらなる自社商品・サービスの利用 (アップセル・クロスセル) を促すことも大切な仕事です。 既存顧客に対しては、 郵便物の送付後にフォローコールをすることも珍しくありません。

● 調査目的のアウトバンドコール

テレアポなどの営業電話や既存客へのフォロー電話に比べると、数は少ないですが、 調査目的のアウトバウンドコールもあります。

調査目的のアウトバウンドコールにも、 2つの種類があります。

1つは、 企業活動に必要な市場調査やマーケティングリサーチに関するものです。 市場の動向を把握するために実施されます。

もう1つは、 国政選挙時に実施される世論調査です。 選挙時に、 新聞などで政党支持率が掲載されていますが、 その元のデータを取得するために実施されます。


ちなみに、 テレマーケティングという言葉は、 アウトバウンドコールのうちの営業電話に近い意味合いですが、 アウトバウンドだけを意味するものではありません。