通販受注代行は物流系?戦略コンサル系?コールセンター専業会社?

通販受注コールセンター

貴社では、通販の受注処理にどのような体制で取り組んでいらっしゃいますか?

自社で完結する場合もあるでしょうし、一部を外部にアウトソーシングしている、あるいは、受注処理の全てを外部に委託しているなど、いろんなパターンがあることでしょう。通信販売業にとって、宣伝広告活動と受注処理は欠かすことのできない大切な業務ですが、このページでは、その受注処理業務にフォーカスをあてて話を進めます。

● 通販受注代行業者の探し方は?

通信販売の受注業務を代行してもらうために事業者を探す場合、どのような方法で探すことが多いでしょうか? 知り合いからの紹介など、人的なネットワークの活用が期待できなければ、まずは、インターネットで検索するのではないでしょうか?

そのときの検索ワードは、「通販受注 代行」や「通販 コールセンター」などから始まって、そこに「地名」や「その他の条件」を追加していくのが一般的な流れだと思います。

しかし、実際に、Googleで「通販受注 代行」と入力して検索してみると、いろんな会社が表示されます。おそらく、大体の人は、「こんなに、たくさんあるのか。どの会社にお願いしたら良いのか、全然わからないなあ。」と感じるのではないでしょうか。

そして、よくわからないままに、検索上位に表示されている会社から順番に眺めていくことになりますが、そのうちに疲れ果ててしまうはずです。あるいは、コールセンター会社を紹介するサイト(一括で複数社から相見積もりが取れるサイト)を眺めて、結局、詳細比較に「しっくりこない」はずです。

それは、通販受注の代行サービスには、いろんな系統の(元の事業が異なる)事業者が参入していて、それが入り乱れているからです。しかも、通販業界の成長を受けて、通販受注代行業者もどんどん増えています。

● 3系統の通販受注代行サービス

それでは、どのような系統の受注代行サービスがあるのでしょうか。 特に代表的なものとして、ここでは以下の3つを挙げておきます。

1.通販特化型の受注代行サービス(マーケティング戦略のコンサル・購買分析などのオプション付き)

元々、通販の戦略コンサル事業を営んでいた会社などが、受注代行サービスまでを手掛けるようになったもの。あるいは、逆に、通販業界に特化したコールセンターが、オプションとして通販マーケティングのコンサルや購買分析業務などを手掛けるようになったもの。「広告出稿」に対するアドバイスや「顧客の購買分析」の代行など、通販事業の専門的なノウハウや支援がウリです。自社にあまりノウハウがない場合には、頼れるパートナーだと言えます。これから通販事業に参入する企業に、おススメです。

2.物流系・倉庫系の受注代行サービス(物流サービスのオプション)

通販からの物流需要を取り込むために、物流会社や倉庫会社がオプションとして通販受注代行業務をおこなっているもの。「受注」から「発送業務(フルフィルメント)」までを一気通貫で提供できることがウリです。「貴社は、商品企画・開発/マーケティングに専念できます!」というのがセールストークです。物流に関する面倒な作業を代行してもらえるのは便利ですし、受注から発送に関する業務が手から離れることは大きなメリットです。個人が副業でネットショップをやる場合には、おススメです。

3.汎用的なコールセンター事業者の受注代行サービス

いわゆるコールセンター事業者。通販受注に限らず、多様な業種の顧客接点業務を代行しています。コールセンター専業会社とも言えます。通販事業に関わる特別なオプションサービスはありませんが、コールセンターのキャパシティが大きく、迅速に(柔軟に)席数を増減できることがウリです。自社に通販事業のノウハウが蓄積されていて、受注代行だけを依頼したい場合におススメです。

一度、このような視点で、通販受注代行サービスを整理してみてください。 そして、貴社が通販受注代行サービスを提供する事業者に求めているもの(機能や費用)が何なのかをよく考えてみましょう。

もし、貴社のマーケティング機能が弱いのであれば、それを補ってくれる事業者が魅力的に見えるでしょうし、物流・倉庫に課題があるのであれば、物流・倉庫系のコールセンター会社(サービス)が候補に挙がることでしょう。

また、通販受注のキャパシティ(電話オペレーターの人数や席数/電話の回線数)に課題があるのであれば、ある程度の規模があるコールセンター事業者を検討すれば良いでしょう。

当然ながら、宣伝広告に費用をつぎ込んで顧客のレスポンスに繋げられたとしても、それをコールセンターで受けきれなかったとしたら大きな機会損失となります。ですので、どんなオプション機能があるのかどうかも大切ですが、受注量に対応できるオペレーションが提供されるかどうかもコールセンターを選ぶ大切な要素になります。

● 通販受注代行サービスのポジショニング

以上の事柄を整理するために、以下の図を作成しました。縦軸に、「マーケティング戦略重視」なのか「物流戦略重視」なのか。横軸に、「受注量の多さ」を取っています。これは、「自社の状況」と「通販受注代行サービス」とをマッチングさせた図ですが、あくまでも、通販受注代行の棲み分けを考える上での一例です。

通販受注サービスの分類

その他にも、例えば、普段は「通販特化型の受注代行サービス」や「物流系の受注代行サービス」にお世話になりながら、新聞広告・テレビCMなどのキャンペーン時には「規模の大きなコールセンター会社」を追加で活用するなど、いろいろな組み合わせが考えられます。

また、それぞれの系統別にも、数多くの事業者が存在しますので、その系統の中での事業者の選別・入れ替えなどを検討する必要もあるでしょう。

通販受注処理の外注化を検討したい、あるいは、外注先を見直したい担当者の方の予備知識として、これらの通販受注代行業者の分類についての説明が少しでもお役に立てば幸いです。

● 当社は、柔軟に席数を増減できるコールセンター事業者です!

当社は、関西電力の子会社として、電力・通信サービスのカスタマーサポート業務を出発点としていますが、その後、対象業種・業務を拡大しながら成長を続ける汎用的なコールセンター事業者です。

大阪と福岡の自社センターでは、クラウド型のコールセンターシステムを導入し、柔軟に席数を増減させることが可能です。また、 当社は、健康食品や化粧品など、多くの通販企業さまのお手伝いをさせていただいおりますので、御用の際にはお気軽にお問合せください。

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