受注センター|インバウンドコールセンター用語

受注センターとは、通信販売の注文を電話で受けることを目的として運営されているコールセンターのことです。

受注センターは、扱う商材によって、季節ごとに拡大・縮小することがあります。例えば、「蟹」の通信販売なら冬場だけですし、おせち料理の通信販売ならもっと短い期間の運営になるかもしれません。また、テレビや新聞などの広告出稿時には、ピークにあわせて電話回線やオペレーターを増強するということもよくあります。

テレビ番組/テレビCM、ラジオ番組/ラジオCM、新聞紙面の広告、新聞折り込みチラシ、カタログなどをきっかけにした商品・サービスの通信販売では、受注の手段は電話となります。それは、テレビで欲しい商品を見たときに、「ネットで検索してください!」よりも、「今すぐお電話ください!」のほうが、お客さまにとって手っ取り早いからでしょう。

加えて、企業側としては、電話で注文してもらったほうが、その場で定期購入に誘導できるという意図もあります。

逆に、ネット通販では、通販サイトからそのままウェブで注文したほうが便利なので、わざわざ電話での注文に誘導することはありません。ただし、商品に関する問い合わせや、注文内容の変更・キャンセルなどのために電話窓口を用意することはよくあります。ただし、それは、受注センターではなくて、カスタマーサポートとしての位置づけになります。

ちなみに、カスタマーサポートなどのコールセンターは「コストセンター」と言われることが多いですが、受注センターは「プロフィットセンター」と言える存在です。

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