占有率(Occupancy)|コールセンターKPI

占有率とはオペレーターの稼働時間(生産時間)に対し、顧客対応に従事していた割合のことです。待機時間は稼働時間(生産時間)の一部ですが、顧客対応には含めません。

その占有率の算出方法は以下のとおりです。

占有率 ={ 通話時間( 保留時間を含む )+ 後処理時間 } ÷ { 通話時間 ( 保留時間を含む )+ 後処理時間 + 待機時間 }

コール処理時間 = 通話時間(保留時間を含む)+ 後処理時間
とすれば、

占有率 = コール処理時間 ÷( コール処理時間 + 待機時間 )

コール処理時間の割合が高く、待機時間の割合が低ければ、占有率は高くなりますし、逆に、コール処理時間の割合が低く、待機時間の割合が高ければ、占有率は低くなります。

つまり、待機時間がどれくらい発生しているかによって、占有率は上下します。

その占有率の目安は、8割前後です。

ただし、占有率が高いからと言って、効率的にセンターが運営されているとは限りません。 1コールあたりの処理時間が必要以上に長引くことで、待機時間の割合が低下している可能性もありますので、他のKPIと照らし合わせることが必要です。

また、1コールあたりの処理時間が適切であるにも関わらず、占有率が高すぎる場合にも注意が必要です。業務量に対して人員が不足している可能性が高く、オペレーターがストレスを感じ、業務上のミスが増加したり、応対品質が低下するリスクがあります。最悪の場合は、オペレーターの離職へと繋がり、さらなる占有率の上昇を招き負のスパイラルに陥る可能性もあります。ただし、昨今のコールセンターでは採用難の問題もあり、増員以外の対応策が必要であることも事実です。

逆に、占有率が低すぎる場合には、人員配置が過剰ではないかをチェックし、適正人員となるようにオペレーターのシフトを見直す必要があるでしょう。

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コールセンターKPI <一覧>

コールセンターKPI

KPI
重要業績評価指標

応答率

応答率
Response rate

平均通話時間

平均通話時間
ATT|Average Talk Time

acw

平均後処理時間
ACW|After Call Work

aht

平均処理時間
AHT|Average Handling Time

CPH

CPH
Call Per Hour

稼働率

稼働率
Utilization

占有率

占有率
Occupancy

aht

欠勤率

CPO

CPO

CPR

CPR