◆ 応対プロセスの評価は、「お客さまがいかに安心・納得できたか」 であり、それがお客さま満足につながると考えています。
評価項目は、 窓口への期待に応えるための応対プロセスごとの “あるべき姿” のガイドライン、欠陥要素を明確にし、応対を検品する評価項目として設計します。
◆ 継続した品質維持と共にレベルアップできる効果的な仕組みづくりが望ましいため、応対プロセスごとのベンチマークレベル
(ランク5) 高い満足度を提供できるレベル、(ランク4) 安心・納得できるレベル、(ランク3) 可もなく不可もないレベル、(ランク2) 不満の残るレベル、(ランク1) クレームに繋がるレベル の5段階評価を取り入れ、強み・弱みを明らかにします。
◆ エンドユーザのニーズは窓口特有のものもあるため、項目は御社ご担当との意識あわせ後、最終決定します。
以下には評価すべき応対プロセスを表記します。