モニタリング|コールセンター用語

モニタリングとは、「監視・調査・傍受」という意味です。傍受と言えば、アメリカ政府の諜報機関が要人の電話のやりとりを盗聴するスパイ映画のワン・シーンが目に浮かぶかもしれません。

企業の経営企画・営業企画部門などでは、定期的に自社が設定したKPIをモニタリング(チェック)しています。

また、情報システムの分野では、「システムが(コンピューターシステムや人手によるオペレーションを含めて)問題なく動作しているのかを監視すること」をモニタリングと言います。

ちなみに、インターネットサービスを構成するネットワークやサーバー群がダウンしていないか、あるいは、ボトルネックが発生していないかを監視(モニタリング)する組織をNOC(ネットワークオペレーションセンター)やSOC(サービスオペレーションセンター)と言います。

さて、コールセンターでのモニタリングとはテレフォンオペレーター(レップ)のお客さまとの応対をチェックすることを言います。これは、監視という意味合いよりも、応対品質向上に向けた取り組みであり、顧客へのサービス品質向上を目指すための手段の1つです。

テレフォンオペレーターのモニタリングは、リアルタイムであったり、会話を録音して実施されます。コールセンターに電話を架けた際に、「この電話のやりとりは録音されています」とトーキーが流れることがありますが、その会話の録音には2つの意図があります。1つめは、お客さまとオペレーターとの間で何らかのトラブルがあった際に会話を振り返るため。2つめは、オペレーターをモニタリングし適切な指導をすることで応対品質を向上させるためです。

もちろん、いくら頻繁にモニタリングを実施したとしても、それを適切な指導へと活かすことができなければ全く意味がありません。「モニタリング」と「それを活かす体制の構築」が、セットで必要であることは言うまでもありません。

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