KYC・本人確認|インバウンドコールセンター用語

KYC(Know Your Customer)とは、サービスを提供する事業者が顧客に対して行う本人確認のやりとりです。

銀行口座や証券口座の開設では、郵送での資料送付と、住民票・運転免許証・マイナンバーカード・保険証などの身分証明書のコピーの送付が要求されます。

また、コールセンターへの電話での問い合わせの場合には、氏名・住所・生年月日・電話番号などのヒアリングにより、本人確認が行われています。

カスタマーサポートなどのコールセンターでは、お客さまからの問い合わせに応えることが業務なわけですが、本人でない人に対して個人情報やその他の顧客情報を漏洩するわけにはいきません。

しかし、本人確認のために、事業者が割り当てたアカウント名やIDなどを電話で答えられる顧客は少ないですし、あまりにも負担の大きな本人確認のプロセスにしてしまうと顧客の不満となる可能性があります。

逆に、安易な本人確認では事業者の信用低下を招く可能性がありますし、実際に不正行為につながれば、顧客に迷惑をかけることになります。もちろん、事業者にとっても大きなダメージとなります。

そのために、サービス内容(顧客に提供する情報の内容など)とKYCの程度については、バランスの取れたものであるように配慮する必要があります。

ちなみに、eKYCは、これらの本人確認をインターネット上で行う仕組みのことです。

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