KPI(Key Performance Indicator/重要業績評価指標)|コールセンターKPI

KPIとは、Key Performance Indicatorの略で、日本語では「重要業績評価指標」と呼ばれます。 KPIとは目標を達成する上で、その達成度合いを計測・監視するための定量的な指標のことです。最終ゴールそのものの数値ではありません。

例えば、売上額100億円が会社の最終ゴールだとして、その売上を達成するために必要なプロセスとして、「新規顧客を10件獲得する」や「既存顧客の売上を10%伸ばす」というプロセスを設定したとします。その「新規顧客を10件獲得する」や「既存顧客の売上を10%伸ばす」こと自体をKPIとすることもありますし、そのプロセスを支える「新規顧客訪問件数」や「既存顧客への提案回数」という行動目標をKPIとして設定する場合もあります。

コールセンターのKPIとしては、「応答率」「稼働率」「AHT(平均処理時間)」「ATT(平均通話時間」「ACW(平均後処置時間」など、数多くのKPIが知られていますが、どの数値を管理して(重視して)、どんな改善策を施し、どのようなコールセンターを目指すのかは、各コールセンターの設置された目的やゴールによって変わってきます。

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