コールセンターの仕事って、どうなんだろう?

「コールセンターで働いてみようかな?」 と考えている貴方に。
コールセンターで働くメリット、 デメリットなど、 コールセンターのお仕事についてお伝えします。

コールセンターの仕事

まずは、 コールセンターで働くメリット。

【メリット1】 仕事時間の自由度が高い (シフト制)

コールセンターの勤務時間は企業 (職場) によりますが、 9~17時などの定時で働ける (残業がない) 職場が多いですし、 シフト制 (事前に〇時から△時までと勤務時間を決める働き方) の職場が多いです。

週にどれだけ働くのか (週30時間勤務など) を貴方と会社で決めた上で、 管理者がシフトを組みます。

シフト制の場合、 午前中だけ、 午後だけ、 夜間だけなど、 1日のうち数時間単位で働くことが可能です。 また、 週休3日や週休4日という働き方も可能です。 24時間運営のコールセンターでは、 深夜だけの仕事もあります。 (ただし、これらは職場によって異なりますので、全ての職場で可能とは限りません。)

そのため、 家庭で育児や介護を担いながら働くことや、 仕事以外の活動 (学業、資格取得など) との両立が可能です。 コールセンターの仕事は、 ワークライフバランスを自分で設計できる仕事だと言えます。

つまり、 コールセンターの仕事は、 主婦が家事の合間に働ける、 学生が授業の前後に働ける、 Wワークで働けるなど、 仕事時間の自由度が高い仕事だと言えます。 そのようなこともあって、 ミュージシャンや俳優、 お笑い芸人の卵の人達や、 ビジネスで独立したばかりで収入が安定しない方などが、 コールセンターで働くこともあります。

また、コールセンターによっては、土日や祝日など、平日だけでなく週末も仕事をすることも可能です。

【メリット2】 髪型、服装の自由度が高い

多くのコールセンターでは、 性別を問わず、 「オフィスカジュアル」 と呼ばれる服装で仕事に従事しています。 オフィス内での電話対応が仕事で、 お客様にお会いすることはありませんので、 服装や髪型などのルールはあまり厳しくありません。

基本的には、 スーツ、 パンプス、 ネクタイの着用は不要です。 暗い髪色にスーツなど、 外回りの営業員や販売員のような装いではなく、 自分が好きな格好で勤務することができます。

それは、 少しでも心地よく、 ご自身にとって気楽な格好で仕事をしていただくことで、 電話対応にプラスになると考えられているからです。

ちなみに、 「金髪でも良いの?」 「ジーンズでも良いの?」 など、 職場によってルールの線引きが変わるものもありますので、 仕事 (求人) への応募の際、 または面接のときに確認してください。

【メリット3】 勤務地が便利

当社が運営するコールセンターの多くは、 電車で通勤するのに便利なところに位置しています。 例えば、 (大阪) 京橋駅 ・ 大阪ビジネスパーク駅 ・ 心斎橋駅 ・ 天王寺駅 ・ 京都駅 ・ (神戸) 三宮駅 から徒歩数分以内です。

また、 まれに電車の駅から離れている場合には、 送迎バスを用意したり、 自転車通勤を認めたりと、 通勤しやすい環境づくりを心掛けています。

( 当社のコールセンター拠点は、 拠点/業種一覧のページ をご覧ください。)

【メリット4】 未経験者でもOK

コールセンターの仕事は、 「コールセンター未経験」 どころか、 「オフィスワーク未経験」 でも安心して働ける仕事が大半です。 そのため、 何らかの事情で、 早く仕事に就きたい、 早く収入が欲しいという方にも向いています。

コールセンターで働くために、 特別なスキルや資格は必要ありません。 基本的なコミュニケーションがとれて、 パソコンのテキスト入力 (文字打ち) ができる人なら、 どなたでも応募いただけます。 (年齢制限はあります)

実際に、 各求人募集に対して、 たくさんの未経験者の方が応募されています。 「お客さまとうまく話せるか不安だ」 という人も多いでしょうが、 コールセンターのブースに着席するまでには、 必ず充分な研修期間が設けられますし、 研修が終了する頃には仕事をこなす自信が生まれているはずです。

どんな人でも一定のレベルの対応を身につけられるように、 マニュアルや研修が充実しています。 また、 マナーや知識は自然に習得できます。 研修後も、 もし困ったことがあれば先輩オペレーターがフォローに回る体制が整えられていますし、 ブースに着台した後もフォローがあります。

【メリット5】 時給が高い

コールセンターの時給は都道府県や地域によって異なります。 大阪都心部の相場は 平均 1,100~1,300円 でしたが、 競争が激しいエリアでは 「未経験でも 時給 1,400円」 という求人広告が目につくようになりました。

また、 お客さまに電話を架ける テレマーケティング・アウトバウンド の仕事や、 技術関連の専門知識が要求される テクニカルサポート (機器やソフトウェアのトラブル対応など) の場合は、 時給が高めです。 1,500円からスタートということもあります。

【メリット6】 快適な職場環境

コールセンターの仕事は、 室内で座って過ごす時間が勤務の多くを占めるため、 快適に仕事ができるようにオフィス空間や休憩室などにおいて、 心と体をリフレッシュできるように配慮されています。

コールセンターを設置してオペレーターを大量募集するような企業は、 都心の一等地に広々としたオフィスを構えていることが多く、 清潔な空間で気持ち良く仕事ができます。 冷蔵庫や電子レンジ、 自販機コンビを備えている会社もあり、 スタッフへ細やかに配慮しています。

また、 大型テレビを設置した休憩室や、 同僚と会話しながら食事を楽しめる食堂など、 息抜きできる空間を用意するのが一般的です。

【メリット7】 ビジネスマナー・スキルが身につく

お客様にビジネス用語で話すことが必須なので、 正しい言葉遣いやメール ・ 電話のやり取りの方法、 敬語の正しい言い回しなど、 基本となるビジネスマナーが自然と習得できます。

また、 コールセンターでは、 電話対応の業務に関連して、 データ入力業務や書類の整理なども行います。 WordやExcelなどを使用するケースが多く、 一般的な事務職に求められるスキルが身につきます。

【メリット8】 コミュニケーション能力が身につく

コールセンターで電話業務を担当することにより、 コミュニケーション能力が高まります。

もちろん、 コールセンターの仕事を続けることで、 自然に、 いろいろな言葉遣いや、 言い回しを覚えることができます。
しかし、 それ以上に、 電話の向こう側のお客様が 「何に困っているのか」 「言葉に隠されているニーズは何か」 と質問の意図を的確に読み取る能力が高まります。 そして、 それをわかりやすく説明する能力も。

それが、 本当の意味での 「コミュニケーション能力の向上」 だと言えます。

コールセンターでなくとも、 仕事をする上で最も大切な能力であるコミュニケーション能力を身につけることができる! それが、 コールセンターで働く最大のメリットではないでしょうか。

続いて、 コールセンターで働くデメリット。

【デメリット1】 座りっぱなし

コールセンターの仕事は、 基本的に勤務時間の間は座りっぱなしです。 もちろん、 休憩時間はありますが、 長時間 座ることに慣れていない場合、 最初は辛い人もいるでしょう。

しかし、 「立ちっぱなし」 よりはマシかもしれませんし、 一般的な事務スタッフよりも時給が良いと考えると、 それくらいは我慢できるという人もいるのではないでしょうか。

コールセンターは電話やメールの対応、 事務処理をする仕事なので、 肉体労働はありません。 おかげで、 体力に自信がない方や、 妊娠中の方も働けます。 肉体的な疲労がなく体力を温存できる仕事なので、 家事や子育てに忙しい主婦や、 介護を担う人などにも向いています。

【メリット2】 (やはり気になる) クレーム対応

● クレーム対応は避けられない

クレームが多い職場と少ない職場がありますが、 クレームが皆無 (ゼロ) のコールセンターは滅多にありません。 商品・サービス自体へのクレームがなくても、 貴方自身の電話対応に不満を持たれて、 クレームに発展することもありえます。

逆に、 自分が上手く案内できなかった時に優しい言葉をかけてくれるお客さまもいます。

● クレーム対応の頻度は、 そんなに多くない

コールセンターを設置している企業は多様ですので、 業種や商品・サービスの内容によってクレーム件数は大きく違ってきますが、 世の中で受け入れられている商品・サービスであれば、 貴方が想像しているほど、 クレームに出くわす頻度は高くないはずです。

● 手に負えないクレームは、 エスカレーションすれば良い

また、 初心者であればクレームになった場合、 すぐに誰かが代わってくれますし、 ベテランのオペレーターでも自分が手に負えないクレームは管理者などにエスカレーションします。

● クレーム対応も経験しておいたほうが良い

しかし、 コールセンターでクレーム対応に慣れておくと、 他でもクレーム対応ができるようになるので、 いずれはクレーム対応の経験をして、 自らの対応能力を高めるのがベストです。

● クレーム対応は、 コミュニケーション能力の向上につながる

頻度は低くても、 いきなり怒鳴られたり、 理不尽なことを言われることもあります。 そういう時はお客さまの怒りの元を探ることになります。 自分の対応が原因であれば誠意を持って謝まる必要がありますし、 会社の商品・サービスなどが原因であれば、 マニュアルに沿って冷静に対応することになります。 そうすると、 お客さまも徐々にクールダウンしていきます。 (もし、 そうならなければ、 管理者などへエスカレーション)

人間は 「怒り」 の感情を抱く生き物です。 その裏側には 「不安・心配」 の気持ちが潜んでいるこが多くあります。 そして、 お客さま自身も 何が原因で怒りを抱いているのかを理解できてないことも多いはずです。 まずは、 その原因を把握するために、 冷静に対応することが必要です。

その瞬間は辛いと感じることもありますが、 その経験がコミュニケーション能力の向上に繋がることは間違いありません。

そして、 同僚や上司が 「運が悪かったと思って、気にするな」 とフォローしてくれるので、 貴方か想像しているほど、 気にならないかもしれません。

まとめ

コールセンターで働くメリット・デメリット、について、 述べました。

それ以外にも、 コールセンターで働くと、 「友人がつくりやすい」 「お客さまの悩みを解決して感謝されるとうれしい」 などの良いことがあります。

コールセンターで働くことを迷っている貴方。 当社の求人情報に目を通して、 求人に応募してみませんか?

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