IVR(自動音声応答)|コールセンター用語

コールセンター業界でのIVRとは、Interactive Voice Response の略で、日本語では「自動音声応答」などと呼ばれます。ちなみに、インタラクティブ(Interactive)は「対話式」、ヴォイス(Voice)は「音声」、レスポンス(Response)は「応答」です。

コールセンターでのIVRは、顧客から入電があった際、事前に録音された音声案内により電話機の番号ボタンを押してもらうことで、顧客のニーズに応じた担当者に電話を振り分ける仕組みです。

顧客がコールセンターに電話を架けた時に、『料金に関するお問い合わせは【1番】を、サービス内容に関するお問い合わせは【2番】を・・・、オペレーターにお繋ぎする場合は【9番】を押してください」などとメッセージが流れることがよくありますが、それがIVRの音声です。

また、宅配便の再配達を依頼するために、案内状の電話番号に電話を架けると、「自宅の電話番号」「配達番号(荷物の番号)」「再配達の希望時間」などを番号ボタンで入力して、再配達の依頼が完了します。これは、IVRだけで、電話のやりとりが完結される身近な例です。

尚、従来は、事前に録音した音声による案内・応答が主流でしたが、最近では、音声認識&音声合成によるリアルタイムな(事前に録音した音声を使わない)自動音声応答の技術も登場しています。

当社でも、音声認識&音声合成によるIVRの実証実験をホテルの予約受付で実施しています。

【参考】 音声認識&音声合成で自動応答|ホテル予約の実証実験