営業員が外出しない世界|コールセンターの可能性

コールセンターは、どんな可能性を秘めているのでしょうか? そして、未来はどんなコールセンターを必要としているのでしょうか? 急速にデジタル化&リモート化が進み、多様な業種・職種が姿を変える社会では、どのような未来がやって来て、そのときコールセンターにはどのような役割が求められるのかを予想するコラム。第6回のテーマは「営業員が外出しない世界」です。

営業車に乗る営業員

その昔、どれだけ顧客を訪問したのかで営業員を評価する時代がありました。もちろん、営業成績が大切であることは不変ですが、例え成果に結びつかなくても、顧客を訪問して顔を合わせることに大きな価値があると信じられていました。もちろん、人の心理として、頻繁に会う人、距離が近い人、自らの秘密を明かしてくれた人に対して親近効果は働きます。

しかし、営業員と顧客との親近感は、そんなに必要でしょうか?

自宅から顧客のところへ直行、外で昼食をとって、また、別の訪問先へ。たまに事務所に戻って、また外出。夕方に訪問する顧客とは、その後の会食がセッティングされている。そんな昔ながらの営業員の行動には、移動時間や交通費の必要性など、生産性の低さがいろいろと隠れています。そして、営業員自身の生産性の問題もありますが、訪問先の顧客の生産性をも低下させているかもしれません。

そんな昔ながらの営業活動よりも、もっとお互いにとって効率的な営業方法があっても良いはずです。そして、その解決策は、ズバリ、「インサイドセールス」です。

営業員の前に顧客を連れてくるのは、マーケティング屋の仕事です。昔であれば、テレビや新聞・雑誌の広告、今ならネット広告・コンテンツマーケティング・SEO対策など。あの手この手で自社の商品・サービスの認知度を上げて、顧客をプル(PULL)して、自社商品・サービスに興味を持ってもらう。

そして、見込み顧客から問い合わせがあれば、営業担当の出番です。

主にBtoBのビジネスの場合、「まずは、ご挨拶に」と先方を訪問します。見込み顧客を訪問するのには、オフィスの様子などを確認する意味合いも含まれます。しかし、そんなことでその会社の財務内容などを確認することはできません。結局、与信管理としては会社情報サービスを活用することになります。

近年、夏場は40度近い気温の日が続きます。その暑い中を移動しながら、顧客を訪問することは熱中症の恐れがあり営業員の健康に悪影響を及ぼします。また、感染症が猛威を振るう世の中では、人との接触を避けなければなりません。

そのように、効率性・生産性だけではなく、いろんな要素が「インサイドセールス」を後押ししています。

単なる一次窓口としての電話対応ではなく、クローザーとしての専門部隊がインサイドセールスの部門です。BtoCであれ、BtoBであれ、顧客を訪問することなく、まずはウェブで、それが無理であればインサイドセールス部隊が電話やインターネット越しのミーティングで成約に至る。それが、当たり前のことなのだと意識を変えなければ、永遠に「デジタル化」と「リモート化」の恩恵を受けることはできません。

きっと、何もしなければ、先に「デジタル化」や「リモート化」に適応した競合他社に駆逐される日がやってきます。そうならないためには、自らが「デジタル化」「リモート化」で一歩先を行くしかありません。

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