フルフィルメント|EC・通販コールセンター用語

フルフィル(fulfill) とは、「義務・職務などを果たす・遂行する」「約束などを履行する・守る」「命令・条件などを果たす・実行する」「願望・野心などを全うする」「予言・夢などを実現する」「必要・要件などを満たす」「期限・仕事などを終える」などを意味する動詞です。

そのフルフィルの名詞型であるフルフィルメント(fulfillment)は、「任務や約束の遂行」「実行達成・実現・成就」「達成感・満足感」などの意味を持ちます。

● EC通販業でのフルフィルメントとは?

ECや通信販売においてのフルフィルメントとは、受注から配送までの一連の業務プロセス全体のことを意味します。その業務プロセスには、受注、商品梱包、発送、在庫管理、代金請求、苦情・問合せ対応、返品・交換処理などが含まれます。

ちなみに、日本では単にフルフィルメントと言いますが、アメリカでは「オーダーフルフィルメント」(order fulfillment)と言います。
https://en.wikipedia.org/wiki/Order_fulfillment

広義での物流におけるフルフィルメントは、次の業務に分解できます。

1.製品に関するお問い合わせ

製品に関する最初のお問い合わせ、Webサイトへのアクセス、カタログのリクエスト

2.費用の見積

予算、有効な見積り

3.注文内容(構成)

注文されたアイテムがオプションの選択を必要とする場合、または注文商品が互いに互換性のある必要がある場合などの確認

4.注文の予約

正式な注文または取引の成立(注文書の顧客による発行)

5.注文の確認

注文が予約・受領されたことの確認

6.請求

顧客への請求書(請求金額)の提示

7.注文品の調達/出荷計画

出荷するアイテムの在庫/搬出場所の決定

8.注文の変更

必要に応じて注文の変更に対応

9.注文処理

配送センターまたは倉庫が注文を処理するプロセス(商品の受け取りと在庫、注文品のピッキング、梱包、出荷)

10.出荷

商品の出荷と輸送

11.運搬と追跡

輸送中の商品の現在地、および過去の通過場所を特定

12.配達

顧客への商品の配達

13.決済

商品・サービス・配送の料金の支払い

14.返品

商品が受け入れられない/必要ない場合の対応

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