フルフィル(fulfill) とは、「義務・職務などを果たす・遂行する」「約束などを履行する・守る」「命令・条件などを果たす・実行する」「願望・野心などを全うする」「予言・夢などを実現する」「必要・要件などを満たす」「期限・仕事などを終える」などを意味する動詞です。
そのフルフィルの名詞型であるフルフィルメント(fulfillment)は、「任務や約束の遂行」「実行達成・実現・成就」「達成感・満足感」などの意味を持ちます。
ECや通信販売においてのフルフィルメントとは、受注から配送までの一連の業務プロセス全体のことを意味します。その業務プロセスには、受注、商品梱包、発送、在庫管理、代金請求、苦情・問合せ対応、返品・交換処理などが含まれます。
ちなみに、日本では単にフルフィルメントと言いますが、アメリカでは「オーダーフルフィルメント」(order fulfillment)と言います。
https://en.wikipedia.org/wiki/Order_fulfillment
広義での物流におけるフルフィルメントは、次の業務に分解できます。
1.製品に関するお問い合わせ
製品に関する最初のお問い合わせ、Webサイトへのアクセス、カタログのリクエスト
2.費用の見積
予算、有効な見積り
3.注文内容(構成)
注文されたアイテムがオプションの選択を必要とする場合、または注文商品が互いに互換性のある必要がある場合などの確認
4.注文の予約
正式な注文または取引の成立(注文書の顧客による発行)
5.注文の確認
注文が予約・受領されたことの確認
6.請求
顧客への請求書(請求金額)の提示
7.注文品の調達/出荷計画
出荷するアイテムの在庫/搬出場所の決定
8.注文の変更
必要に応じて注文の変更に対応
9.注文処理
配送センターまたは倉庫が注文を処理するプロセス(商品の受け取りと在庫、注文品のピッキング、梱包、出荷)
10.出荷
商品の出荷と輸送
11.運搬と追跡
輸送中の商品の現在地、および過去の通過場所を特定
12.配達
顧客への商品の配達
13.決済
商品・サービス・配送の料金の支払い
14.返品
商品が受け入れられない/必要ない場合の対応