呼量予測|インバウンドコールセンター用語

呼量予測(コール数の予測)とは、コールセンターへの入電数を予測することです。

コールセンターの呼量を的確に予測することは、コールセンターの運営にとって、とても大切な業務です。何故ならば、どれくらいの呼量があって、どれくらいの応答率で対応するのかは、コールセンターの品質や収支に直接影響するからです。

もしも、呼量の予測を見誤ったとしましょう。

例えば、実際よりも呼量を低く見積もってしまえば、電話オペレーターあるいは電話の回線数が不足して、応答率が極端に低くなることになりかねません。通販受注などの業務では、注文を受けることができず、機会損失となります。

逆に、呼量を過剰に見積もってしまうと、必要以上の電話オペレーターが着台して、コールセンターの収支が悪化することになります。「コストセンター」と呼ばれることもあるカスタマーセンターなどのコールセンターはシビアなコスト管理の下で運営されているわけですから、呼量予測の失敗は許されません。

尚、過去のさまざまなデータと経験豊富な管理者の判断により、呼量を予測することが一般的ですが、当社では、AIを活用した呼量予測にもチャレンジしています。

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