電話代行の格安サービスと一線を画す新潮流|企業向け電話代行サービス

企業向け

新型コロナウィルスの感染拡大でテレワーク(在宅勤務)が普及した現在、企業の代表番号への電話は誰が応対するべきでしょうか? その疑問にお答えする前に、主に個人事業主が利用する「電話代行サービス」や、企業が利用する「コールセンター代行サービス」について説明させてください。

● まずは、個人事業主向けの格安電話代行サービスについて

電話代行サービスとは、自分宛てに架かってきた電話を代行業者に転送して、自分の代わりに電話応対をしてもらうサービスのことです。電話代理サービスとも言います。

その電話代行サービスを利用しているのは、どのような層(ユーザー)なのでしょうか? 電話代行サービスの主な利用者は、個人事業主やフリーランス、起業時のベンチャー企業などです。

それでは、その利用シーン(ニーズ)とはどういうものでしょうか?

電話代行サービス

・個人でネットショップを運営していて、そもそも電話を受けるオフィス自体がないので、代わりに電話応対をしてもらいたい
・バーチャルオフィスを利用していて(実際には自宅で仕事をしていて)、自宅で仕事の電話を受けたくない時間帯がある
・オフィスに滞在しているが業務に専念したいので、誰かに電話応対をしてもらいたい
・電気工事や配達などを業務としていて外出が多くオフィスに誰もいない時間帯が多いため、電話応対を代行してもらいたい

そのような電話応対の代行ニーズに応えるのが、電話代行サービスです。 その他にも、夜間・早朝を含めた24時間対応、土日・祝日を含めた365日対応などのメリットがあります。

ちなみに、電話代行サービスの料金体系ですが、1か月あたりの応対電話本数が何本まではいくら(固定料金)で、それ以上は1本あたりいくら(超過分は従量料金)というものが多く、また、ホームページなどで料金表を明示していている事業者が多数派です。

そして、1社あたりのコール数は1日あたり数件ということも多く、一人の電話オペレーターが担当する顧客数はかなりの数にのぼります。

また、利用者は電話応対にお金をかけたくない(経済的に余裕がない)ので、ネットなどで比較検討してより安い事業者を探す傾向が強く、電話代行事業者間の価格競争も激しくなる傾向があります。逆に言えば、利用者にとっては、事務員(派遣社員・アルバイト)を雇うよりも安くつくこともあり、とてもありがたいサービスです。

そんな格安で便利な電話代行サービスは、かなり歴史のあるサービスで、秘書代行・バーチャルオフィス・SOHOレンタルオフィスなどとセットでのサービス提供もよく見かけます。

● これまでの企業向け電話代行と言えば、「コールセンター」の運営を代行するサービス

さて、これまで、大手企業・中堅企業などが利用してきた電話業務の代行サービスと言えば、「コールセンター代行サービス」と呼ばれるものです。コールセンター運営代行、コールセンター代理サービスなどと呼ぶ場合もあります。

企業がコール数の多い電話業務を一か所に集約してコールセンター化し、その構築や運営の負担を軽減するためにコールセンター事業者に外注する。それに応えるのが、コールセンター代行サービスです。

自前で運営するのか、コールセンター事業者に外注するのかは別にして、企業が運営するコールセンターには、通販受注センター、カスタマーセンター、テクニカルサポートセンターなどがあります。

通販受注センターとは、テレビや新聞の広告により顧客の購買意欲を刺激し、それによって発生した大量のコールを漏らすことなく受注に繋げる場です。

電話というコミュニケーション・ツールは、個人事業主が運営するネットショップにとっては「いざという時のための連絡窓口」「顧客に安心感を与えるための演出」というパセリのような添え物程度の位置づけかもしれません。

しかし、大手通販事業者にとって、電話は自社の命運を握る「受注」に欠かせない大切な通信手段(受注手段)です。

また、カスタマーセンターとは、製品やサービスの総合的なお問い合わせ窓口。テクニカルセンターは製品・サービスの利用方法やトラブル対応などです。製品やサービス自体での差別化が難しい時代においては、コールセンターでの顧客対応が企業の命運を左右する可能性さえあります。そのために、企業はコールセンターの応対品質の向上に注力しています。

いずれにしても、コールセンター代行サービスが扱う顧客企業1社あたりのコール数は、個人事業主が利用する電話代行とは全く違う規模です。元々、コールセンター化する必要のある規模の大量のコール数を処理するのが「コールセンター代行サービス」だからです。

● 企業が、新たに「電話代行サービス」の利用を検討し始めた理由

いくらコール数が少なくても自ら電話応対できない事情のある個人事業主などが利用する「電話代行サービス」。一方、大量のコールを処理するために企業が利用する「コールセンター代行サービス」。

しかし、最近、そのいずれとも違う電話代行のニーズが増えています。

これまで、企業のオフィスには、事務員と呼ばれる人たちが常駐していました。 今でも新入社員の最初の仕事は「電話対応」だという会社も多いのではないでしょうか。 だから、社内にいる者であれば、誰であっても電話の対応はできるはず。そのために、企業のオフィスでは、個人事業主のような電話代行のニーズはありませんでした。

ただし、費用対効果を考えて、電話応対に派遣社員などを充てることも珍しくなくなりました。

昨今、そのような企業のオフィス風景が、一変する出来事が起こりました。 それは、新型コロナウィルスの感染拡大に伴うテレワーク(在宅勤務)の常態化です。 そのために、企業のオフィスに誰もいない・・・ということが珍しくなくなったのです。

無駄な出社を減らすために「決裁のハンコをなくそう!」という取り組みが盛り上がる裏側で、「オフィスに架かってくる電話をどうするのか?」という企業にとっての新たな課題が浮上しました。

誰もいないオフィスでの電話応対のために、派遣社員だけを出社させることには、何か違和感を感じます。

電話代行サービス

そこで、検討されることになったのが、電話代行サービスの利用です。 オフィスに誰もいないので代わりに電話に出て欲しい・・・。言ってみれば、個人事業主と同じニーズです。

ただし、コール数や応対内容によっては、個人事業主向けの格安サービスのままでは不具合のある可能性があります。

そのような場合には、「コールセンター代行サービス」と同等のサービスレベルで提供してもらえる、企業向けの電話代行サービスが必要です。企業の代表番号をコールセンターに転送し、1社あたりに電話オペレーターを1人、必要であれば、2人・3人・・・と専属の電話オペレーター(正確には電話回線数と席数)を用意します。専属なので、いろいろとカスタマイズも可能です。

もし、代表電話や事務所の電話応対にお悩みの場合には、このような企業向けの電話代行サービスを検討されては如何でしょうか? 電話業務の見直しが貴社の業務効率の改善や生産性の向上につながるかもしれません。

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