F2転換率|EC・通販コールセンター用語

F2転換率とは、通販の新規顧客のうちで、2回目の購入に繋がった顧客の割合のことです。例えば、新規顧客100人のうち、50人が2回目のリピートで購入してくれた場合には、F2転換率は50%です。

Fは フリークエンシー(Frequency)の頭文字で、 商品の「購入頻度」を表します。F2とは、2回目の購入のことですが、同様にF3(3回目の購入)、F4(4回目の購入)などと言います。

CPRやCPOは、初回のレスポンスや購入に対すコストの指標として重視されますが、初回購入後の顧客の動きを把握するための指標として「F2転換率」は重視されます。EC通販では、新規顧客をリピート購入に繋げることはとても重要なことであり、その最初のハードルである2回目の購入に繋がったかどうかの指標としてF2転換率が注視されます。

多くの通販会社は、新規顧客の獲得に大きなコストを負担しています。単純にテレビCM・新聞広告・ネット広告などへの出稿料の負担は大きいのですが、さらに、新規顧客の獲得には何らかの「驚き」「衝撃」「インパクト」が必要になります。

テレビショッピングでは、商品の特徴やメリットなどを訴求した最後に、「なんと、驚きの特別価格!」「今回限りの80% OFF!」「1家族さま3品まで!」「同じものをもう1つお付けします!」など、あらゆる手を尽くして視聴者にアピールしています。(最近では、目新しくなくなってしまったかもしれませんが。)

そのように労力をかけてやっと獲得した新規顧客に、2回・3回と継続して商品を購入してくれるリピーターになって欲しいと通販会社が考えるのは当然のことでしょう。しかし、初回の購入で初めて商品を使用してみて、その商品への満足度が低ければ、リピートや定期購入とはなりません。また、新規購入後のフォローや電話での応対がまずい場合も同様です。特に、初回限定の特典に魅かれて商品を購入した場合には、通常価格で2回目の購入に繋げることは難しいでしょう。

そのために、その大きなハードルを、どれくらいの顧客が越えて、2回目の購入に進んでくれるのかを通販事業者は注視しているわけです。

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