電気自動車が多数派の世界|コールセンターの可能性

コールセンターは、どんな可能性を秘めているのでしょうか? そして、未来はどんなコールセンターを必要としているのでしょうか? 急速にデジタル化&リモート化が進み、多様な業種・職種が姿を変える社会では、どのような未来がやって来て、そのときコールセンターにはどのような役割が求められるのかを予想するコラム。第1回のテーマは「電気自動車が多数派になる世界」です。

電気自動車・充電スタンド

昨今、自動車業界で語られる「CASE」という言葉をご存知でしょうか。

CASEとは、Connected(コネクテッド)Autonomous(自動運転)Shared & Services(カーシェアリング[とサービス])Electric(電気自動車)の頭文字をとった言葉です。未来の自動車業界を表す言葉として注目を集めています。

さて、このCASEが実現された未来において、コールセンターはどんな役割を担っているのでしょうか。

まず、Connected(コネクテッド)な世界では、自動車同志が位置関係をコミュニケーションしながら道路を走ることになります。その自動車間のコミュニケーションでは、道路の混雑状況などが共有されることでしょう。

しかし、その自動車同志の「N対N」のやりとりの中で異常が発生した場合には、センター拠点と自動車との「1対1」のコミュニケーションが必要となるはずです。そのやりとり自体が自動化・デジタル化されている可能性もありますが、最後の命綱としての「ヒトが常駐するコールセンター」が必要とされるはずです。その役割を果たすのが警察なのか、自動車サービス運営会社なのか、それとも損害保険会社なのかはわかりませんが、そのような機能が必要であることは間違いありません。


次に、Autonomous(自動運転)が実現された社会でのShared & Services(カーシェアリング)を想像します。自動運転が実現すれば、シェアリングサービスの自動車も自分で運転する必要がありません。そして、自動運転が実現すれば、公共交通機関の主役が電車・バスから自動車に代わる可能性があります。

出かけるときには、自動運転のクルマが「自宅」から「目的地」までヒトを送り届けてくれますし、帰宅の際にも「目的地」から「自宅」まで自動運転車が送り届けてくれます。 現代のタクシーはドライバーの人件費が必要ですが、未来の自動運転タクシーには人件費が必要ありませんので、タクシー料金が半額以下になるかもしれません。その結果、メインの交通機関がタクシーになるかもしれません。

その自動運転タクシーの迎車の予約は、現代のタクシー配車と同様にスマホアプリで充分でしょう。しかし、「予約した車が来ない」「自動運転のクルマが事故を起こした」などのトラブルが発声した場合や、「予約した内容を変更したい」などのリアルタイム性を必要とするやりとりには、やはりコールセンターの機能が必要になるはずです。 現代よりも、より多くのタクシーが走る未来では、交通サービスの要をコールセンターが担っているかもしれません。


最後に、Electric(電気自動車)です。まだ少数派ですが、電気自動車は既に開発されていて一般に販売しているものなので、電気自動車が多数派となる世界は、CASEの中で最も現実的で想像しやすいでしょう。

電気自動車は、環境問題を解決するツールとして語られることが多いですが、ここでは電気自動車の普及によるコールセンター事業への影響について語ります。

まず、圧倒的に電気自動車が普及すると、ガソリンスタンドがこの世から消えてなくなります。ガソリンが必要なくなるからです。代わりに充電スタンドが増えるでしょう。 この充電スタンドは、無人であるがために、トラブル対応のための(リモートの)センター拠点が必要になります。そこに、コールセンター事業者としての商機があります。

ちなみに、ガソリンスタンドの役割はガソリンの供給だけではありません。無料で窓を拭いてくれたり、お金を出せばオイルを交換したり、タイヤを交換したりもしてくれます。

電気自動車になれば、ガソリンとエンジンオイルは不要ですが、タイヤは必要です。ガソリンスタンドが消滅すれば、タイヤメーカーはガソリンスタンドという販売チャネルを1つ失うことになります。しかし、電気自動車の充電スタンドでは、その機能を代替することは難しいでしょう。何故ならば、充電スタンドは無人であることが多いからです。 従って、タイヤの販売チャネルは、自動車関連用品の「量販店」と「修理工場」に集約されるはずです。

しかし、それは、「シェアードサービス」が圧倒的に普及するまでの一時的な話です。 「シェアードサービス」が普及すれば、個人が自動車を購入することはなくなります。そのために、個人がタイヤを買うこともありません。つまり、「自動車」も自動車の部品である「タイヤ」も、「BtoC商品」から「BtoB商品」に変わるはずです。ですので、自動車メーカーのコールセンターは、BtoCの一般的なカスタマーセンターではなく、「BtoBの商談」や「修理対応などの技術的な内容」に応えられるものに変容していく必要があります。

このように、CASEが実現した社会では、自動運転サービス事業者を顧客とする「BtoC」カスタマーセンターと、自動車メーカー(および自動車部品メーカー)を顧客にする「BtoB」対応の専門的なコールセンターの2つの市場が生まれると予想されます。

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