電話営業は代行で良い? いや、代行が良い!

電話営業は代行で良い?いや、代行が良い!

新型コロナウィルスの感染拡大が社会問題となって以降、政府や自治体などは人との接触を避けることを推奨しました。そして、日本では、企業も個人もそれを素直に受け入れて人との接触を減らす行動を心がけるようになりました。

その流れを受けて、 営業員が顧客を訪問して対面で話をする機会も激減しました。それは、上からの指示に従順であるとか、周りの目を気にするという日本人の国民性に由来するところが大きいのでしょう。しかし、単にそれだけが対面営業が減った理由なのでしょうか?

顧客の側からすると、知らない人と会う、あるいは売り込みに来るとわかっている人と会うことは精神的に負担であって、それを拒否したいという潜在意識がコロナをきっかけに顕在化したとも考えられます。 それまで、誰もが我慢すること、受け入れることが当然だと思っていたことが、コロナを理由に拒否することを正当化できるようになったのです。
(それは、出社しなくても良い「テレワーク」や、満員電車に乗らなくても良い「時差出勤」も同じ文脈で語れるでしょう。)

ですので、今後、コロナの感染がおさまったとしても、従来の訪問・対面での営業活動が縮小していくことは避けられません。一度、解き放たれた人間の心に、過去のような箍(たが)をハメることは難しいはずです。しかも、企業にとっては、従来からの営業部門の人手不足という課題は残ったままです。

そこで、 新たな営業活動の方針として営業のデジタル化を目指す企業も多いことでしょう。そのような折に、「マーケティング・オートメーション」という言葉は、なんとも魅力的に心に響きます。工場でロボットが製品を自動で製造するが如く、マーケティングも自動化されて勝手に顧客を増やしてくれる。多少の人手がかかるとしても、従来の営業活動の苦労の多くが自動化されていく。そして、初期投資は必要であっても、工場と同じように人件費が削減できる・・・。経営者にとっては、夢のような話です。

もちろん、単価の安い商品、コモディティ化した商品、情報コンテンツなど、マーケティング・オートメーションでうまく対応できる商品・サービスもあるでしょう。しかし、マーケティング・オートメーションで解決できる分野は限定されるはずです。

例えば、十分な説明が必要な商品・サービスは、勝手に売れてはくれません。苦心して作成したホームページや動画の説明でも、どうしても手の届かないところが残るはずです。(だからこそ、あなたはこのページに辿り着かれたはずです。)

結果として、コロナをきっかけにして対面営業が顧客に避けられてしまう時代に、人による説明が必要な商品・サービスを取り扱うのであれば、やはり、リモートでの営業活動(特に電話営業)に注力せざるをえません。

● 電話営業を経験したことがありますか?

電話営業をやってみると、普通の人は心が折れます。

電話営業をするために入社した人ならば、本人も納得して業務に臨んでくれることでしょう。
しかし、それまで他の仕事をしていたのに、「今日から電話営業を君に頼む」と言われたら、きっとプレッシャーで出社するのが嫌になるのではないでしょうか。

これまでに電話営業の経験がない場合には社内にノウハウがないので、どんな準備をすれば良いのかもわかりません。それでも、無理やりにやってみれば、少しずつ経験値が上がって、そのうちに結果もついてくるだろう、と上司は考えます。

しかし、電話営業を任された本人にとっては、苦痛でしかありません。

初めての電話営業で成果が出ることはありません。それは、仕方のないことです。 しかし、電話を切った後、電話営業の担当者の頭からは、ネガティブな考えが離れません。

商品・サービス自体に魅力がないのか、たまたまニーズがなかったのか、自分のトークがまずかったのか、失礼な喋り方をしてしまったのか、電話を架けるタイミングが悪かったのか・・・。

「お断り」が続けば、大抵の人は自信を失います。自分の会社が否定され、そして、自分自身も否定されたと受け止めて、次の電話に進む勇気が湧きません。 それでも、無理に頑張ったとしても、そう長くは続きません。そして、そんな自分のことを「なんてダメな奴なんだ」と思い込んでしまいます。そのうちに会社を辞めたいと思う人も出てくることでしょう。他の仕事をさせれば輝ける人が、電話営業に嫌気がさして退職してしまったら、会社にとっては大きな損失です。

● 対面営業と電話営業の違い

いくら対面での営業に実績がある人であっても、電話営業に向いているとは限りません。
そもそも、対面営業と電話営業は根本的に違うからです。

それは、営業員の「姿」が見えるか見えないかの違いです。顧客を訪問し対面する場合には「見た目」が最大限に効果を発揮します。会った瞬間に、良い感じの人だなあと思ってもらえることもあります。コミュニケーションでは、ノンバーバル・非言語の部分(例えば、目や表情など)がバーバル・言語以上に大きな役割を果たすと言われます。トークが少々下手でも笑顔が素敵で顧客にかわいがられる営業員がいることも事実です。

しかし、 電話営業の場合には、「声」が全てです。声(の大小・抑揚・聞き取りやすさなど)と、トークの内容で勝負しなければなりません。つまり、電話営業では、ノンバーバルなコミュニケーションという武器に制限がかかるのです。(当たり前のことなのですが)

逆に、電話営業の良いところは、次々に顧客にアプローチできることです。訪問対面のように移動時間も必要ありません。ですので、上司としては、電話100件で1件でも成約に繋がればそれで充分だと考えることもあるでしょう。

しかし、電話営業の担当者には、そんな受け止め方はできません。99件も断られれば本当に嫌になります。何故ならば、機械ではなくて(感情のある)人間だからです。

● 嫌な仕事だから外注するべきなのか?

そんな辛い仕事だから、従業員を大切にするためにも電話営業は代行業者に任せるべきなのでしょうか?
それは、組織である以上、最終的には「費用対効果」での判断になるでしょう。

ただし、理解していただきたいのは、「自社の従業員」と「代行業者のスタッフ」では心の持ちようが全然違うということです。(それが結果の違いにも繋がります)

人は、他人の役に立ちたいと願う生き物です。つまり、利他的であることが人間の特徴です。

自社の従業員が電話営業をして断られた場合には、「お客さまに無駄な時間や手間を取らせてしまった」「会社の役に立てなかった」と罪悪感すら覚えるかもしれません。

しかし、代行業者のスタッフの場合、いくら電話で「お断り」を受けたとしても、心が折れることはありません。その理由は、取り扱う商品・サービスはクライアント企業のものであって自分との距離が離れているために「お断り」が自己否定に繋がらないこと、そして、クライアント企業のために頑張るという利他的な行動をしているからです。

電話営業は代行で良い?いや、代行が良い!

● 餅は餅屋

先ほど、スタッフの心の持ちようについて話をしましたが、もちろん、プロとしての電話代行業のメリットがあります。

代行業者のスタッフは、研修や日々のフィードバックによって鍛えられた「話し方」のプロです。

そして、事前にトークスクリプトという台本が用意されています。そのトークスクリプトは、御社で自社運用する場合よりも客観的なものになりますので、お客さまにも伝わりやすくなるでしょう。そして、運用開始後も、成功事例が出る度にトークスクリプトは改善され、チームで共有されます。

顧客との会話は録音されていますので、管理者が品質をチェックすることができます。 また、担当スタッフが困ったときには、上長へのエスカレーション(バトンタッチ)で対応します。

そして、最も大きな違いは、架電するスタッフたちはコールセンターで働くことを前提に、しかもアウトバウンドコール(架電)を前提に集まったプロのスタッフたちだということです。

● 電話営業は形を変えながら続いていきます。

アウトパウンドコール、テレマーケティング、インサイドセールス。時代の流れや役割の違いによっていくつもの呼び名がありますが、まとめてしまえば全て「電話営業」です。

どうして、いろんな呼び名が次々に出てくるのかと言えば、「目新しさ」「期待感」を醸成し、これまでのものとは違うという「差別化」を図るため、つまり、電話代行業者やコンサル業者のマーケティング戦略の産物だとも言えます。実際に違うところもありますが、電話という仕組みを使った営業活動であることは共通です。

黒電話、プッシュホン、ガラケー、スマホと利用する電話機が変わりましたが、電話というリアルタイムなコミュニケーション方法は世の中から消滅していません。そして、電話というツールがある限り、電話営業という営業形態も続いていくはずです。きっと、これからも、より進化した電話営業の代行サービスが提供されていくことでしょう。

テレアポ代行やインサイドセールスなど、さまざまな電話営業の業務がありますが、当社では既存顧客へのクロスセル・アップセル・定期購入のご案内、休眠顧客の掘り起こしを得意分野としています。電話営業などのご相談・見積もり依頼は、以下のオレンジ色のボタンよりお問い合わせフォームにお進みください。

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