電話代行|コールセンター用語

「電話代行」と「コールセンター運営代行」。 どちらも同じ電話業務を代行するものですが、 そのサービスのイメージはかなり違います。

電話代行

● 電話代行

電話代行は、 零細企業、 自営業、 個人事業主、 スタートアップ企業などをターゲットとしたサービスのイメージです。

「事務員を雇いたいけれど経費がかかるので雇えない」、 しかし、 「現場での仕事が多いので誰かに電話に出て欲しい」、 あるいは、 「電話対応は避けて本来の仕事に集中したい」という事情のある方に人気のサービスです。

そのため、 電話代行サービスのことを、 秘書代行サービスと謳っている事業者もありますし、 レンタルオフィスの付加サービスとして提供されることも多く見られます。

また、 夜間休日のみ、 電話代行をお願いすることもありますし、 小さなネットショップ専門を運営している場合には、 お客さまからの電話対応を電話代行事業者に外注することもあるようです。

ちなみに、 電話代行 (電話業務のアウトソーシング) の料金は、 月間のコール数に応じて決まることが多いです。

● コールセンター運営の代行

一方、 コールセンター構築・運営の代行サービス とは、 顧客企業に代わって、 コールセンターを構築したり、 運営したりするサービスです。

そもそも、 コールセンターとは、 電話の受信・発信業務を 集約した電話対応の専門部門です。 当然ですが、 その代行サービスは、 顧客企業がコールセンターを運営する必要があるほどに、 電話のコール数が多い企業を対象にしたものです。

テレビの通販番組で、 「今すぐお電話ください!」 という場合には、 コールセンターが必要になります。 その注文受付を外注するのであれば、 センター代行サービスを利用することになります。

つまり、 センター構築・運営代行は、 コールセンターを必要とする企業の代わりに、 コールセンターを構築・運営するサービスのことです。

ちなみに、 コールセンター運営の代行料金・費用は、 席数 (月額・1席あたりいくら) で、計算されることが多いようです。 もちろん、 24時間365日の運営なのか、 平日の9時~17時のみなのかによって、 1席あたりの単価は変わります。


電話代行とコールセンターの運営代行。 どちらも、 電話業務を代行するサービスですが、 その違いは、 ターゲットの違い、 つまり規模感の違いだと言えそうです。