カスタマーサクセス|コールセンター用語

カスタマーサクセスとは、顧客の成功こそが自社の成功の源であるという「顧客第一主義」に似た言葉だと考えられます。

近年、IT業界を中心に使われる「カスタマーサクセス」という言葉は、顧客の成功(結果として自社の成功)を担う機能・役割・部隊・チームを指すことが多いです。

顧客に近い部門という意味合いでは、「カスタマーサポート」という呼び方でも良さそうですが、わざわざ違う呼び方をするのにはそれなりの理由があるのでしょう。

従来のカスタマーサポートは、顧客が起点となっていて、顧客がサービス提供事業者に問い合わせをすることで一連のやりとりが始まります。そして、極端なことを言えば、サービス提供事業者にとってカスタマーサポートとはコストセンターであり、できるだけ費用をかけたくないというのが本音なのではないでしょうか。

一方、カスタマーサクセスとは、サービス提供企業の側から能動的・積極的に顧客にアプローチする活動(あるいはその部隊)を指します。ただし、既存顧客に対する販売促進活動(アップセルやクロスセル)をその意味合いに含める場合もありますが、基本的には少し違います。

既存の販促活動は、既存顧客に対するさらなる売上増を目指しますが、カスタマーサクセスは既存顧客の繋ぎ止め・解約防止を主な目的としています。しかし、解約を申し出た顧客に対して時間稼ぎをする延命措置ではありません。

カスタマーサクセス

そのカスタマーサクセスの登場には、時代の背景があります。
それは、製品のサービス化(定期利用)、「サブスクリプション」の登場です。

製品をサービス化する、つまり、サブスクリプション化することは、サービス提供企業にとっても、顧客にとってもメリットがあります。

サービス提供企業にとっては、月額料金化することで収入が安定しますし、サービス利用のハードルを下げ利用者の裾野を広げることができます。

顧客にとっては、従来、多額の投資が必要であったソフトウェアなどが、月額の料金で利用できるので、「いざというときは、解約すれば良い」ということでその製品を利用するハードルが下がります。以前なら、期待したほどの効果がなくても、投資したお金は戻ってきませんでしたが、月額利用で解約ができるのであれば、IT投資に躊躇する役員を説得することも少しは容易になったはずです。

このサービス利用のハードルを下げる「月額料金」「解約可能」の仕組みが、カスタマーサクセス部隊の必要性と関係しています。

顧客がITサービスの効果的な利用方法を理解しないままに「役に立たないから解約しよう」と思ってしまうと、サービス提供企業としては困るわけですから、きちんと自社サービスのメリットを引き出せるような利用方法を顧客に伝える必要があるわけです。その役割を担うのがカスタマーサクセスです。

ちなみに、電力・ガス・通信などのサービス内容が世の中に知れ渡っていて、かつ、いくつもの企業が同様のサービスを提供している場合には、顧客にとってはA社かB社かという選択肢がたくさんありますので、企業が既存顧客を繋ぎ止める方策は「利用料金の値下げ」となってしまいます。

しかし、まだ馴染みの薄いサブスクリプションの場合には、「自社か他社か」の戦いではなく、このサービスは「必要か不要か」という戦いとなります。自社のサービスが「必要なもの」と判断されるために努力するのがカスタマーサクセスの役割なのでしょう。

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