カスタマーセンター|インバウンドコールセンター用語

カスタマーセンターは、電話のインバウンド・コールセンター(受信業務)の代表的なもので、消費者や顧客企業が、商品やサービスの提供企業に連絡を取るための窓口です。お客様相談窓口と呼ぶ場合もあります。

名称や規模はさまざまですが、製造業・サービス業を問わず、多くの企業がカスタマーセンターの機能を有しています。

カスタマーセンターは、顧客対応の総合案内(一次対応窓口)として、問い合わせ内容によって関連部門に電話を振り分ける場合もありますし、トラブル対応の業務(役割が分かれている場合には、テクニカルセンターやヘルプデスクなどで対応する業務)までを担う場合もあります。その守備範囲は、各社のコールセンターの規模や設計思想により異なります。

ちなみに、ネット通販(EC)であっても、カスタマーセンターの電話番号を目立つように記載しているサイトをよく見かけます。それは、特定商取引法により販売者の住所や電話番号を記載する義務があるからだけではなく、顧客に安心感を与えたり、顧客からの受注増を狙ってのことだと考えられます。


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