CTI(Computer Telephony Integration)|コールセンター用語

CTIとは、Computer Telephony Integrationの略称で、コンピューターと電話を統合したシステムのことです。

ある程度の規模のコールセンターであれば、何らかのCTI機能を利用して業務を運用していますし、広く普及しているものです。電話の着信時にはコンピューターが発信元の電話番号をもとにCRM(顧客関係性管理)システムから顧客情報を呼び出して電話オペレーターのパソコン画面に表示してくれます。また、アウトバウンド(架電)業務の場合にも、架電先に関する情報を画面に表示させてくれます。

また、コンピューター上での仕組みであるので、他のアプリケーションなどとの連携も可能です。利用するCTIの種類やカスタマイズ費用にもよりますが、CTIとの連携によりコールセンターの運営に必要な業務をシステム化することで、コールセンター運営の効率化が図れるだけでなく、迅速で適切な顧客対応により顧客満足度の向上にもつながります。

従来のオンプレミス型のCTIだけではなく、最近ではクラウド型のCTIも利用されています。オンプレミス型のCTIは、自社でCTIサーバーを設置・運用するのが面倒ですが、カスタマイズが可能です。逆に、クラウド型のCTIはカスタマイズの余地が少ないですが、インターネット回線さえあればどこでもコールセンターの運営が可能になり、かつ回線数を柔軟に増減できるメリットがあります。

ご存知のとおり、コールセンターでの顧客対応の手段は電話からメールやチャットなどへも幅を広げており(コンタクトセンター化)、電話に対応したCTIを核にしながら、電話以外の機能、あるいは電話の周辺機能を統合した「コンタクトセンター・システム」や「コンタクトセンター・プラットフォーム」と呼ばれるものへと移行しつつあります。

【クラウド型コールセンターの運用事例と成果】
http://www.kcsf.co.jp/contact/cloud-callcenter.html
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