CS 顧客満足|コールセンター用語

CSとは、Customer Satisfaction の略で、顧客満足のことです。また、企業が自社の商品・サービスに対する顧客の満足度合いを測定する調査をCS調査(または、顧客満足度調査)と呼びます。

CS調査は、ネット調査・電話調査・郵送調査などの定量調査の手法を用いて実施され、商品・サービスの「各要素に対する満足度」と「総合的な満足度」(いずれも5段階評価などで数値化)を測定することで、その商品・サービスのどの部分が顧客満足に貢献しているのか(あるいは、足枷になっているのか)の理解に役立ちます。

尚、自社商品・サービスの調査結果だけでは、その満足度の数値が高いのか低いのかがわからないため、競合他社の類似する商品・サービスに対しても調査を実施し、自社の商品・サービスと比較することで自社に対する評価の良し悪しを判断することもあります。

また、同じ内容の調査を定期的に実施することで、世の中の情勢や意識の変化による自社商品・サービスへの満足度の変化を読み取ることができます。

現代のようにモノが溢れる時代には、顧客の要求水準が高くなり企業側の視点のみでは顧客の心を掴むことは困難です。そのために、CS調査を用いて、客観的に顧客満足度とその原因を把握することが重要です。なぜならば、顧客の満足がなければ、商品・サービスが支持されず、継続的な購買やクチコミによる購買行動の拡大に繋がらないからです。

もちろん、いくら顧客満足度を計測しても、その結果を商品・サービスの改善に活かさなければ意味がないことは言うまでもありません。