CPH(Call Per Hour)|コールセンターKPI

CPH とは、「Call Per Hour」の略で、1人の電話オペレーターが1時間に処理したコール数を意味し、「1時間に何本のコールをさばけるか」というオペレーターの習熟度を表す数値として使用されることが多いものです。もちろん、コールセンター全体の CPH(の平均値)が高ければ、そのコールセンターは効率良く運営されていると言えます。

また、CPH は、主に(どちらかと言えば)インバウンド業務で重視されるコールセンターのKPIです。

しかし、インバウンド業務で重視されると言っても、通販の受注センターなどでは、「新規顧客を【定期購入】に誘導できたかどうか」「他の商品にも興味を持ってもらえたかどうか」などのほうが、CPH よりも気になるところです。

また、新規開拓営業のアウトバウンド業務でも、CPH よりも「何件の新規顧客を獲得できたのか?」「いくらの売上額を確保できたのか?」という成果が重視されますが、期待どおりに成果が上がらない場合には CPH を確認することになります。

ちなみに、コールセンターでのコール対応とは、顧客との対話だけを意味するものではありません。通話後の入力作業や事務処理も含めて1コールの処理とします。つまり、コール間のアイドルタイムがなければ、AHT(ATT+ACW)を短くすることで、CPH が高くなります。

もし、センター全体の CPH が悪い場合には(業務内容にもよるため、CPH の基準設定自体が難しい面もあります)、どこにボトルネックがあるのかを探し出して改善する必要があります。その対象は、業務フローなのか、システムなのか、オペレーターへの教育内容なのか。多面的に検討する必要があるでしょう。

また、センター全体の CPH から大きく離れた CPH の電話オペレーターがいる場合には、そのオペレーターへの支援が必要になります。時間が経てば自然と習熟度が増し CPH が改善されるのか、再教育の必要があるのか、あるいは他の支援策が必要なのかを判断しなければなりません。

コールセンターに関する用語集

コールセンターの構築・運営に関連する用語の説明をしています。