コールセンター構築・運営に必要なコスト

コールセンターの構築・運営に必要なコストは「初期費用」としてのみ必要なものと、「運用費」として継続的に必要なものがあります。また、不定期で必要となるものもあります。

例えば、既存の人員だけでは電話応対業務を賄えない場合には、初期費用として電話オペレーターの採用費用/研修費用が必要となりますが、コールセンターの開設後であってもコールセンターの処理能力を拡充する場合には追加の人員採用や研修に関わる費用が発生します。また、人員の退職に伴う人員不足を補う場合にも、新規採用や研修に関わる費用が発生します。

以下は、一般的なコールセンターの構築・運営に必要となる費用の項目です。自社でセンターを構築する場合でも、コールセンター運営事業者に外注する場合でも、必要な費用の項目に大きな違いはありませんが、専門業者のほうが「規模の経済」が働く可能性があります。

【設備費】

●不動産(建物)の購入費(または賃貸料)
●パソコン/ソフトウェアの購入費(またはレンタル費用)
●什器/備品の購入費(またはレンタル費用)
●セキュリティシステム(入退室管理、監視カメラシステム等)の導入費/運営費
●通信回線の導入費/運営費
●電話機/ヘッドセット等の購入費(またはレンタル費用)
●システムの導入費(開発費)/運営費

・CTIシステムの導入費/運営費
・自動音声ガイダンス(IVR)の導入費/運営費
・通話録音システムの導入費/運営費
・CRMシステム導入費/運営費


【人件費】

●オペレーターの採用に関わる費用
●オペレーターの教育・研修に関わる費用
●管理者に関わる費用
●業務フロー構築/手順書/トークスクリプト作成に関わる費用


コールセンターの設備費や人件費の多寡は、コールセンターの規模だけではなく、そのコールセンターでの業務内容の複雑さやサービスレベルが大きく影響します。

また、コールセンターのサービスレベルについて検討するためには、各種のKPIの意味合いを理解しておく必要があります。 以下のページに、コールセンターの運営に関わる代表的なKPIについて説明していますので、ご参照ください。

【コールセンターKPI】
  http://www.kcsf.co.jp/contact/callcenter-kpi.html

尚、コールセンター構築・運営に関する具体的な御見積書が必要な場合は、お気軽に当社までお問い合せください。