コンタクトセンター|コールセンター用語

英語のコンタクト(contact)とは、「接触」「接点」「連絡先」という意味です。

従来、お客さまから企業への連絡手段は「電話」が主役でした。電話以外に、ハガキなどの郵送物やFAXがありましたが、その利便性(リアルタイム、対話型)により「電話」が顧客接点のツールとしての大きな役割を担ってきました。

しかし、インターネットが普及し、職場でも家庭でもパソコンやタブレットを利用することが増え、また、何よりも個人でのスマホ利用が一般的になりました。かつて、携帯電話は「電話をする」道具でしたが、もはや、携帯電話(=スマホ)は、(電話よりも)LINE、メール、SNSのためのツールとして存在しています。

そのような時代の流れに伴って、お客さまと企業の接点(コンタクト・ポイント)は、「電話」だけではなく「ホームページのお問い合わせフォーム」「電子メール」「SNS」「(LINEなどの)チャット」などへと拡張されました。その拡張された顧客接点への対応を担うのが、コンタクトセンターです。

つまり、コールセンターは「電話応対」の部門でしたが、コンタクトセンターは「電話」だけではなく「ホームページのお問い合わせフォーム」「電子メール」「SNS」「(LINEなどの)チャット」などの手段に対しても顧客対応を担う部門です。

コールセンターの「コール」が電話という連絡手段・ツールを表しているのに対して、連絡手段・ツールが多様化してしまった結果、その手段を一言では言い表せなくなり、本来の目的や役割・機能を表す「コンタクトセンター」という名称が使われるようになったと考えられます。

ちなみに、「コンタクトセンター」という言葉よりも、「コールセンター」という言葉のほうが広く認知されているため、実際の業務内容は「コンタクトセンター」であっても、対外的には「コールセンター」と表記している場合が多くあります。