クラウド型コールセンターの運用事例と成果

このページでは、ピュアクラウド (PureCloud) を活用した クラウド型コールセンターの運用事例と、その成果について、ご案内しています。

クラウド型コールセンター

貴社のコールセンターでは、コール数の ”季節変動” にお悩みではありませんか? 閑散期の過剰なリソース と、繁忙期の機会損失。 できることなら、どちらも避けたいはずです。

クラウド型コールセンター

● 企業がコールセンター業務をアウトソーシングしている理由

リックテレコムが実施した調査によると、企業がコールセンター業務をアウトソーシングしている理由の第1位は、「業務量(受信量)の変動に柔軟に対応するため」 だそうです。

クラウド型コールセンター

しかし、アウトソーシング先のコールセンター事業者が、「業務量の変動」 に柔軟に対応できなかったとしたら、どうでしょう?

何のために コールセンター業務をアウトソーシングしているのか、わからなくなってしまいます。

そうならないためにも、コールセンター業務をアウトソーシングする前に、依頼先のコールセンター事業者が、 ”どれくらい柔軟に 「業務量の変動」 に対応できるのか?” を 予め確認しておくことが必要です。


● 当社は、Genesys社 の Pure Cloud (ピュアクラウド) を採用しています。

当社、かんでんCSフォーラムでは、業務量変動に柔軟に対応するため、2016年に ピュアクラウド (クラウド・コンタクトセンターシステム) を採用しました。
そのピュアクラウドの採用にあたって、当社が注視した選定のポイントや システムの主な特徴は 以下のとおりです。

クラウド型コールセンター

ご覧のとおり、ピュアクラウドのシステム運用の 柔軟性 が 採用の決め手になったと言えるでしょう。


● 衆議院選挙 【世論調査業務】 での活用事例

それでは、そのピュアクラウドの導入によって、どのようなメリット・成果があったのか。 以下に、衆議院選挙の世論調査業務を事例に挙げて、その実力をご説明します。

まずは、衆議院選挙の世論調査業務についての概要について、以下の図をご確認ください。

クラウド型コールセンター


次に、クラウド型システムの成果を示す 下図 をご覧ください。 左側は クラウド型システムの 採用前、そして 右側が 採用後 です。

クラウド型コールセンター

クラウド型システムの採用前は (物理的な制限により) 1つのセンターでのみ業務を遂行していました。

しかし、採用後は クラウドシステムの活用によりインターネット (VPN) 越しに複数のセンターを 1つの仮想センター のように運用した結果、2倍の席数 を当該業務に充てることができました。

もちろん、ライセンス数を柔軟に増減できる仕組みがあってのことです。

そして、このシステムの使い勝手の良さも加わって、以前と比べて コール数を4倍以上 に増やすことができました。


● 更なるクラウド型コールセンターシステムの活用施策

当社では、臨時業務・突発事態対応(リコール・炎上)、 小規模業務でも最先端のサービスを提供、 あらゆるお客さま企業・業務に対するBCP対策など、 クラウド型システムの活用領域を広げていきたいと考えています。

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クラウド型コールセンターシステムをはじめ、当社サービスに ご興味をお持ちいただきましたら、お気軽にお問い合わせください。