チャットボット|コールセンター用語

チャットボットとは、「チャット」と「ボット」を組み合わせた言葉であり、AI(人工知能)による自動会話ソフトウェアのことで、広義と狭義の2つの意味合いがあります。

元々、英単語のチャット(chat)は、「気楽に話す」「雑談する」「おしゃべりする」という意味です。

しかし、IT用語としての「チャット」は、インターネットに繋がったパソコンやスマホの画面を通じてテキスト(文字)を双方向でやり取りするリアルタイムなコミュニケーションツールのことを言います。古くは、インターネットが普及する以前の「パソコン通信」の時代から存在します。

その英単語としての「チャット」と、IT用語としての「チャット」のどちらの意味で「チャット」という言葉を使うかによって、「チャットボット」の意味も違ってきます。 そのため、「チャットボット」という言葉も、2つの意味の混同が見られます。

ちなみに、「ボット」とは、「ロボット」の略で、人間の代わりに仕事(主に単純作業)をしてくれるソフトウェア(プログラム)のことです。

● 広義のチャットボット

「気楽に話す」「雑談する」「おしゃべりする」という意味の英単語の「チャット」に由来する場合の「チャットボット」とは、人間との会話を自動的にこなすプログラム全般のことを指します。

そのため、「広義のチャットボット」では、テキストでの自動応答だけでなくて、人間の音声を認識して音声で返答するものを含みます。それどころか、音声での会話のみを対象として、チャットボットという言葉を使用することさえあります。

● 狭義のチャットボット

リアルタイムなテキストのやりとりを意味するIT用語としての「チャット」に由来する場合の「チャットボット」とは、人間が送信したテキストに、テキストで自動応答してくれるソフトウェア(プログラム)のことを指します。

コンタクトセンターでは、顧客からの問い合わせに対してテキストで自動応答してくれるソフトウェアとして、こちらの意味合いで「チャットボット」ということが多いように思いますが、明確に使い分けられているかどうかは定かではありません。

● 「チャットボット」と「ボイスボット」

これまでにご説明したとおり、「チャットボット」という言葉には、どちらの意味で使用しているのかわからない曖昧さがあります。

そのため、人間の発声(発言)を自動認識し、音声合成などで自動応答する仕組みについて語る場合には、敢えて「チャットボット」という言葉を使わずに、「ボイスボット」と呼んで違いを明確化することがあります。

そして、当社でも、顧客の電話(音声)に対する自動応答システムのことを、「ボイスボット」と呼んでいます。