チャットサポート|コールセンター用語

チャットサポートとは、ITツールである「チャット」を活用した顧客対応(カスタマーサポート)のことです。

ウェブページ内にある「困ったときには?」「ヘルプ」などの項目の中に「チャットで相談」などのリンクが存在する場合もありますし、そのサイトを開いている間はずっと「チャットで相談」の小さなポップアップが目に留まる場合もあります。

そして、よくあるのは、最初はAIによる自動応答(チャットボット)で顧客対応をして、その後、オペレーターにつなぐというパターンです。

このチャットサポートという仕組みを導入する企業が増えている理由は、「電話対応」と比べて多くのメリットがあるからです。

もちろん、サポートを受ける利用者側にもメリットがあります。ただし、ITツールとしての「チャット」に慣れていない人にとっては、不安感や不満足感の元凶になる可能性もありますので注意が必要です。

● カスタマーサポート(企業側)にとってのメリット

やはり、最大のメリットは「効率の良さ」です。

コールセンターの電話対応では、1人の電話オペレーターは「同時に1人の顧客」の対応しかできません。しかし、チャットでは1人のスタッフで同時に複数の顧客対応が可能です。

また、文字(氏名・住所・ログイン名など)や数字(電話番号、口座番号、会員番号など)を伝える際に、電話対応では時間と手間がかかりますし、誤って聞き取る可能性もあります。 せっかく、正確に聞き取っても、オペレーターがシステムに入力する際にタイプミスする可能性もゼロではありません。また、確認のための復唱も必要です。

しかし、チャットであれば、顧客が入力したテキストを、オペレーターがコピーすれば事足ります。

また、定型的な返事をする場合であっても、電話対応であれば顧客対応に一定の時間を要しますが、チャットであれば、定型文の「コピペ」で済むかもしれません。

● 顧客にとってのメリット

コールセンターに電話をして「なかなか繋がらない」という経験は、誰にでもあるのではないでしょうか。しかし、チャットサポートの場合には、スタッフ1人で複数の顧客とやり取りすることもあるので待ち時間が短くなります。

また、文字や数字を伝達する効率の良さは、カスタマーサポート側だけではなくて、顧客にとってもメリットとなります。

● チャットサポートのデメリット

文字だけでは、「顧客の感情が見えにくい」「カスタマーサポートの誠意が伝わりにくい」というデメリットが考えられます。

また、そもそもチャットの利用経験がない顧客にとっては、チャットサービスの利用はハードルが高いですし、せっかくのカスタマーサポートで不満足感が残ることにもなりかねません。

そして、文字のやり取りではコミュニケーションに限界がありますので、複雑なやりとりには、逆に時間や手間がかかる可能性があります。その場合には、顧客のフラストストレーションがたまることになります。

● まとめ

某ECサイトのカスタマーサポートでは「商品が届かない」とのクレームに対して、「宅内ボックスなどを確認したかどうか」など、いくつかの定型的なチェックをした後、「商品を再送しますか?」「返金しますか?」と顧客に問いかけて対応方法を選択してもらいサポート終了となります。

そのような事務的で定型的な業務であって、顧客もチャット利用に慣れ親しんでいる場合であれば、電話対応よりもチャットサービスのほうがカスタマーサポートの運営効率はかなり良いでしょうし、顧客の満足度も高まる可能性があります。是非、一度、御社のカスタマーサポート業務にも、チャットの導入を検討してみては如何でしょうか?