キャッシュレスな世界|コールセンターの可能性

コールセンターは、どんな可能性を秘めているのでしょうか? そして、未来はどんなコールセンターを必要としているのでしょうか? 急速にデジタル化&リモート化が進み、多様な業種・職種が姿を変える社会では、どのような未来がやって来て、そのときコールセンターにはどのような役割が求められるのかを予想するコラム。第2回のテーマは「キャッシュレスな世界」です。

スマホ決済

日本でもスマホ決済が普及し始めました。

これまでは、キャッシュレスと言えば、クレジットカードや、鉄道系の非接触型カード(ICOCAやPiTaPaなど)、コンビニ系の電子マネーが主流でしたが、中国を真似たスマホ決済の〇〇Payが日本にも登場し、その利用者拡大を目指した派手な販促活動で認知度は大きく向上しました。また、消費税の増税や新型コロナウィルス禍による景気低迷への対策として、また、マイナンバーカードの普及を目的として、政府がキャッシュレスを推進していることも明らかです。

現金(キャッシュ)がなくなれば、お札や硬貨に触れることがないので衛生的です。また、消費者も店舗も盗難に怯える必要がありません。そして、日本では大きな問題となりませんが、偽札を疑う必要もありません。従って、最新の印刷技術を用いて偽造防止に注力する必要がありません。

何よりも、現金の「物流」が不要になることのインパクトは大きいです。 今までは、コンビニのATMで現金をおろして、その現金でコンビニの商品を買う(レジで現金を払う)ということが当たり前に行われてきました。お札の立場で考えると、銀行からコンビニのATMに充填され、消費者に引き出され、そのコンビニや他のお店で使われて、再び、預金として銀行に戻っていく。そのお札の旅(移動と管理)には、多くの労力が費やされているわけです。

その大きな労力が、一気になくなるわけですから、お店にとっても消費者にとっても効率的で歓迎すべき社会の変化です。(もちろん、スマホを持っていない人には不便な世の中になっていきます。)

そして、キャッシュレスな世の中で最も影響を受ける業種は、銀行なのではないでしょうか。 これまでは、身近なところに銀行の支店がありました。自宅の近く、職場の近く。ちょっと、歩けば銀行の支店がありました。

しかし、「〇〇Pay」や「カード」での決済がメジャーになり、「振り込み」や「通帳記入」がスマホアプリで可能になれば、ATMは不要になります。コンビニのATMも銀行のATMも不要になる日が必ずやってきます。平行して、銀行内の作業系の業務をRPAが担うようになれば、銀行員の職場としての支店も縮小する方向に進みます。

しかし、スマホアプリにできることにも限界があります。資産運用の相談や融資の相談は、やはり銀行の窓口でなければ対応できないでしょう。しかし、そのためだけに多くの経費をかけて従来どおりに多くの支店を残存することはありえません。

結局、銀行の支店はどんどん淘汰されていきます。例えば、大手銀行でも大阪市内に拠点が1か所しかないようになるかもしれませんし、主要な拠点は全国で1か所だけになるかもしれません。

そんな時代に、銀行は顧客とどのように接点を持つのでしょうか?

おそらく、その答えは、「デジタル化」と「リモート化」です。スマホアプリやウェブサイトを進化させて対応できる業務を拡大する「デジタル化」と、電話やインターネット越しに顧客とやりとりする「リモート化」です。

そして、リモート化には、2つの流れができるはずです。 1つは、従来どおりのカスタマーサポート(カスタマーセンター)の役割。お困りごとは何なりと、というスタンスです。

もう1つは、いわゆるインサイドセールスの部隊。優秀な営業員が所属する専門の精鋭部隊です。このインサイドセールスの成果によって、銀行の業績に優劣が生まれる日がやってきます。

もちろん、ここに書いたことは極端な話なのかもしれませんが、そんな未来がやってくる可能性を否定することはできないはずです。

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