コールセンター|コールセンター用語

「コールセンター」という言葉は、既に一般的なものとして広く認識されていると思いますが、あえて、コールセンターとは何かについて説明したいと思います。

学校給食

● センターとは

コールセンターの説明の前に、「センター」という言葉について考えてみたいと思います。

「センター」とは、その分野・部門の中心的役割をする機関や施設を表します。多くのものごとが集まること。集中したもの。ある特定の業務を集中させた場所、施設、部門などを示す言葉です。

よく耳にするものとして、「ビジネスセンター」「文化センター」「保健センター」「ショッピングセンター」などがあります。

また、各小学校で給食を作る場所(部屋)は、「調理室」などと呼ばれますが、複数の小学校の給食をまとめて作る役割を担う場合は「給食センター」と呼ばれます。

このように、「センター」とは、業務の効率化・コストダウンなどを図るために、同じ役割を1か所に集めて行う場所や部門などのことを意味します。

● コールセンターとは

もう、おわかりだと思いますが、コールセンターとは企業や自治体などの電話応対業務を集約した場所・部門・組織のことを指します。

もちろん、企業や自治体に必ずコールセンターがあるわけではありませんが、お客さま対応業務や住民対応業務などでコール数が多く、他の業務(事務作業など)から切り離して集約することにより、他の業務も、電話応対業務もお互いに効率化されるようなメリットがある場合には、コールセンターが設置されることになります。


コールセンターの運営方法は多様です。その種類やメリットなどについては、以下のページをご参照ください。

コールセンター運営方式の違い(アウトソーシング・委託・派遣・社内運営)