コールセンター代行会社|コールセンター用語

企業や自治体がコールセンターを構築・運営したいと考えたときに、代わりにその構築や運営を担ってくれる会社のことを「コールセンター代行会社」と言います。

しかし、この呼び名が一般的なのかは不確かです。

「銀行」「電気メーカー」「自動車メーカー」「電力会社」「百貨店」「病院」など、日本国民の多くが共通で認識する言葉とは違って、「コールセンター代行会社」という言葉は少し頼りない言い方であることは確かです。

「コールセンター」という言葉は、かなり市民権を得た言葉でしょう。しかし、コールセンターを自社で運営することもありますので、「コールセンター運営をビジネスとする会社」が「コールセンターを運営する」とは限りません。

そこで、「コールセンター運営会社」という言い方だとあいまいさが残る(自社のためにコールセンターを運営する会社も含めるのかどうか)ので、顧客企業の代わりにコールセンターを運営する会社であることを明示するために「コールセンター代行会社」という言い方が存在します。もちろん、「コールセンター運営代行会社」のほうが、より正確かもしれません、

コールセンター業界では、この「コールセンター代行会社」と同義の言葉として、いくつかの呼称を使用しているようです。「ベンダー」「エージェンシー」「アウトソーサー」などが、それにあたります。しかし、一般的には、これらの言葉からコールセンターの運営事業者を想像することは難しいでしょう。

日本人の多くが「ベンダー」と聞いてまず想像するのは、システムベンダーやITベンダーなど、システムやIT系の販売業者なのではないでしょうか。

また、「エージェンシー」は代理店として幅広く使われる用語ですし、広告代理店をイメージすることも多く、コールセンター業界の外の人にとっては「コールセンター」に結びつくことはないでしょう。

そして、「アウトソーサー」も同じくアウトソーシング全般に関わるものなので、コールセンター関連の事業者のみを想起させることはないでしょうし、そもそも、「アウトソーサー」という言葉は「委託側と受託側」の「委託側」を表す言葉であって、「受託側」はアウトソーシーというのが正しいようですので、そのあたりも受け入れがたいのではないでしょうか。

そこで、「コールセンターベンダー」「コールセンターエージェンシー」「コールエージェント」「コールセンターアウトソーサー」などの言葉もありますが、一般の方が利用することはあまりないように見受けられます。

それでは、一般の企業や自治体のコールセンター担当者が、外注先である「コールセンターの運営代行会社」をどのように呼んでいるのでしょうか。

Googleの検索ワードから考察すると、
・コールセンター会社
・コールセンター企業
・テレマーケティング会社
・テレマーケティング企業
・テレマ会社
・コールセンター代行会社
・コールセンター事業者
・テレマーケティング エージェンシー
・コールセンター委託会社

などの言葉を使っているようです。

テレマ、テレマーケティングという用語には、本来の意味以上に「アウトバウンドコール寄り」の意味に受け取られる可能性がありますし、「コールセンター運営代行会社」ではちょっと長すぎる。だから、「コールセンター会社」「コールセンター事業者」「コールセンター代行会社」くらいが、一般のコールセンター担当者にとっては、使いやすい言葉なのかもしれません。

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