コールリーズン|インバウンドコールセンター用語

コールリーズン(call reason)とは、お客さまがコールセンターに電話を架けてくる理由・動機のことです。 お客さまのコールリーズンは、その企業の業種や商品・サービスによって大きく変わります。そして、その主なコールリーズンに対して、コールセンターを分類して名称を付けることが一般的です。

例えば、コールリーズン別に分類したものには、カスタマーセンター、テクニカルセンター、総合案内、受注センターなどがあります。

【カスタマーセンター/カスタマーサポートセンター】

・商品・サービスの内容について詳細を知りたい
・サービスに加入したい、口座を開設したい
・サービスを解約したい、口座を解約したい
・商品の注文内容を変更したい、キャンセルしたい
・商品・サービスの不具合や苦情・クレームを伝えたい

【テクニカルセンター/ヘルプデスク】

・商品・サービスの使い方などの技術的な質問をしたい
・故障の対応をしてほしい

【総合案内】

・どこに問い合わせをしたら良いのかを知りたい

【受注センター】

・商品を注文したい
・サンプル品を申し込みたい

その他に、コールリーズン別ではなくて、提供商品・サービス別にコールセンターを構築する場合もあります。どのようにコールセンターを組織編成するのかは、コールセンターの規模や、コールセンターとつながる営業部門や商品企画部門の体制にもよるので、企業によって異なります。

<< インバウンドコールサービスはこちら >>

コールセンターBPO・コラム <一覧>