コールセンターの種類

コールセンターの業務内容は、大きく分けると2種類あります。 それは、 インバウンド業務 (受電/受信) と、 アウトバウンド業務 (発信) です。

通販番組

コールセンターと聞いて、多くの方が思い浮かべるのは、 「ブースに並んだ大勢の女性が電話を受けるイメージ」 のインバウンド (受信) のコールセンターではないでしょうか。

健康食品のテレビCMや、 ショッピング番組 (通販番組) などで、 「今すぐお電話ください!30分間は電話オペレーターを増員してお待ちしています!」 という司会者の言葉と伴に、 注文電話を待つ大勢の女性オペレーター達の姿が映し出される、 そんな場面を目にした方も多いことでしょう。

そのように、 電話を受ける仕事をコールセンターのインバウンド(受信)業務と呼びます。 (この業務は、テレマーケティングのうちのインバウンド(受信)部分と考えられます)

● インバウンド (受信) 業務

インバウンド業務には、 上述の受注業務の他に、 テレフォンオペレーター、 カスタマーサポート、 テクニカルサポートなどの種類があります。

テレフォンオペレーターとは、 「デパートで言えば、デパートの玄関近くに座っている総合案内的な役割を担う人達」 を指すことが多いようです。 お客さまの電話の内容を聞いて、 担当部門へ電話を取り次ぐのが主な仕事です。 最近では、総合案内の役割をIVR (「〇〇の方は1を、△△の方は2を・・・」 という音声が流れる自動音声案内) で代替し、 テレフォンアポインターによる案内を最低限に抑えることも多くなっています。

ちなみに、 受注業務を担当する人達をテレフォンオペレーターと呼ぶこともありますし、 クレーム対応の担当者を含める場合もあります。
(「テレフォンオペレーター」は、 かなり定義があいまいな言葉だと言えます。)

● カスタマーサポート と テクニカルサポート

一般的に、 インバウンド (受信) 業務のうちで、 最も多くを占めるのはカスタマーサポート部門です。 カスタマーサポートは、 「お客さま窓口」 と呼ばれることもあります。 自社の商品・サービスに関する問い合わせ・苦情 (クレーム) などを受けるのが業務です。

また、 テクニカルサポートは、 カスタマーサポートよりも技術的な内容に踏み込んだ問い合わせに対応するのが業務です。 例えば、家電メーカーだと電子レンジ・洗濯機・冷蔵庫などのアラームが表示されたときの対応方法、 通信会社だとスマホに関するトラブルなどに対応します。 ハードウェアからソフトウェアまで、一般家庭向けから企業向けまで多様なテクニカルサポートが存在します。 (IT関連だと、 ヘルプデスクと呼ばれることもあります。)

テクニカルサポート (電話でのサポート) で 問題が解決しない場合には、 出張サポートの案内へと誘導されることになります。

ちなみに、 カスタマーサポートは、 カスタマーセンター / サポートセンター / カスタマーサポートセンター と呼ばれることもありますし、 テクニカルセンターとの業務の境界線はその企業によって様々です。

● アウトバウンド (発信) 業務

一方の アウトバウンド(発信)業務は、 大きくは 「営業」 と 「調査」 の仕事に分かれます。

テレフォンアポインターは、 営業的な業務です。 架電するための名簿やリストなど (データベース) を事前に (もちろん合法的・道徳的に) 用意して、 営業電話をする仕事です。 電話で商品やサービスを紹介し、 商談・訪問日などのアポイントメント (約束) を取り付けます。

ちなみに、 テレマーケティングという言葉は、 テレフォンアポイントメント (アポとり) と同様に 「電話営業」 の意味で使われることもありますが、 テレマーケティングには 「テレビCMやネット広告などに起因する注文を電話で受注する行為」 も含めることが一般的です。 つまり、 テレマーケティングのうちで、 アウトバンド (発信) 業務 (既存顧客への新商品・新サービスの案内など) が占める割合は大きいですが、 それが全てではありませんので、 「テレマーケティング」 = (イコール) 「営業電話」 ではありません。

● 電話調査員

コールセンターのアウトバウンド業務として、 テレフォンアポインター (電話営業) 以外に、 「電話調査」 の仕事があります。 そして、 その担当者は 「電話調査員」 と呼ばれます。 恒常的に電話調査の仕事があるわけではないので、 普段は 「営業電話」 を架ける人が一時的に 「電話調査」 を担当することが多いです。

電話調査とは、 世論調査 (衆院選・参院選の際の政党支持率の調査など) や、 企業の製品・サービスの利用状況や満足度の調査などです。 ちなみに、 電話調査は、 ネット調査や郵送調査に比べて質問数が限られます。 (長時間、電話調査に付き合っていただける人は少ないですし、架電時間が長くなると、コストが高くなるため。)

また、 RDD電話調査 (電話番号をコンピューターでランダムに発生させ、 その中で有効な電話番号に架電する電話調査の方法) は、 固定電話と携帯電話の利用者数の変化などにより いくつかの問題点が指摘されています。