受注代行とカスタマーセンター代行|EC・通販コールセンター用語

通販事業とは、テレビ・ラジオ・新聞・ダイレクトメール・カタログ・インターネットなどの媒体を通じで消費者に商品を宣伝し、ハガキ・電話・インターネットで受注する販売業の一つの形態です。

その通販事業においてのコールセンターの役割とは、何でしょうか?

それは、電話を主な受注手段とする場合の「受注センター」と、受注手段に関わらず全ての通販事業で必要となる「カスタマーセンター」の2つです。そして、その役割をコールセンター事業者が代行するサービスが、「受注代行」と「カスタマーセンター代行」です。

● 受注代行とは?

ネット通販の場合にはネット上で顧客が注文して通販会社が受注します。また、カタログ通販の場合には、ハガキでの注文・受注が主流です。しかし、テレビ広告・ラジオ広告・新聞広告などの媒体を活用した通信販売の場合、多くは「今すぐフリーダイヤルにお電話ください!」という掛け声や表記でお馴染みのように、電話が主な受注手段となります。

それを自前で運営する場合もありますが、人手や設備を常時抱えておくよりもアウトソーシングすることで費用対効果が高いと判断すれば、コールセンター事業者の代行サービス(受注代行)を利用することになります。また、パソコンやスマホからの発注に対する処理を含めて代行するのが、コンタクトセンターでの受注代行サービスです。

● カスタマーセンター代行とは?

インターネットでの通信販売(ネット通販)では、商品の宣伝も、顧客からの発注も全てネットで完結させることができます。しかし、商品に関する問い合わせや、キャンセル・返品・交換などは、メールやチャットよりも電話のほうが便利であることが多いです。そのため、ネット通販であっても、ホームページ上の電話番号の記載は顧客に安心感を与えます。

そのように、顧客の問い合わせやキャンセルに対応する部門をカスタマーセンターやカスタマーサポートなどと呼びます。そして、そのカスタマーセンターを通販会社の代わりに運営してもらえるサービスがカスタマーセンター代行です。

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