カリブレーション(耳合わせ)|コールセンター用語

calibration という英単語には、較正、校正、調整などの意味があります。 工学の世界では、標準器などでその機器の偏りを計測したり、正しい値になるように調整することを言います。つまり、測定機器の測定能力を標準に合わせることを意味します。

ちなみに、カタカナでの表記では、「カリブレーション」と「キャリブレーション」の両方を目にすることがありますが、発音記号からすれば、「カリブレーション」のほうが近いのではないでしょうか。

さて、コールセンター業界での「カリブレーション」とは、テレフォンオペレーター(レップ)をモニタリング・評価する「モニタリング担当者」の評価の基準や方法を揃えることです。モニタリング担当者も人間ですので、どうしても、その評価の基準には何らかのブレが生じる可能性があります。そのために、モニタリングを実施し分析する担当者同士で、評価の基準や方法を揃える必要があります。なぜならば、テレフォンオペレーターの評価基準の認識にズレが生じていれば、オペレーター業務を適切に評価することができないからです。

尚、当社では、カリブレーションのことを「耳合わせ」と呼んでいます。

<< コールセンター代行サービス(トップページ) >>