平均通話時間(ATT/Average Talk Time)|コールセンターKPI

平均通話時間は、オペレーターが顧客と通話している時間の平均値です。アルファベット3文字でATTとも呼ばれます。ATTは Average Talk Time の略です。

ATTは、多くのコールセンターで重視するKPIです。 何故ならば、ATTの大小がコールセンター運営のコストに直結するからです。

もし、顧客あたりの通話時間を半分にすることができれば、コールセンターの運営コストは劇的に改善することになりますし、逆に、通話時間が2倍・3倍になれば、コールセンターの運営収支は大幅に悪化することになります。

そのため、多くのコールセンターで、ATTの短縮に取り組むために、トークスクリプトを見直したり、(オペレーターが参考にするFAQ集などの)画面表示をわかりやすくしたり、 教育研修によりオペレーターのスキルアップを図るなど、多面的に、そして継続的にATT短縮の取り組みが続きます。

しかし、クレームなどで、怒りの感情を持って電話を架けてこられるお客さまに対しては、まずは落ち着いていただくことが大切です。また、複雑な問い合わせに対しては課題の聞き取りに時間を要しますし、丁寧な説明が必要な場合にも説明に時間を要します。お年寄りの場合には、ゆっくりと話す必要があることも多いです。このように、入電内容などにより、どうしても通話時間が長くなってしまうことがあります。

また、会社側(または、クライアント企業)の都合により、こういう入電内容の場合には、「追加でこういう案内もするように」と指示を受けて通話時間が延びることも多々あります。

顧客満足度を下げないように電話応対することはコールセンターのオペレーターとしては必須ですし、会社側(または、クライアント企業)の指示をこなすことも避けられません。そのようないろいろな制約がある中でATTを短くすることは、そんなに簡単なことではなく、大変なチャレンジであることは間違いありません。

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