コールセンター代行・コンタクトセンター代行|コールセンター用語

コールセンターとは、電話業務を集約した部門のことです。 また、コンタクトセンターとは、電話だけでなくメール・チャット・FAX・郵便物などの媒体を含めた顧客や関係部門との窓口業務を集約した部門のことです。

そのコールセンター業務やコンタクトセンター業務を代行するサービスを、「コールセンター代行サービス」や「コンタクトセンター代行サービス」と呼びます。

その代行サービスには、大きく分けて2つの種類があります。

1つは、コールセンターの構築を代行するものです。顧客企業に代わって、コールセンター開設までに必要な全てを準備します。自社内にコールセンターを構築するインハウス型のコールセンターを開設する場合に活用します。

もう1つは、日々のコールセンターの運営を代行してもらうものです。その代行方法には、コールセンター事業者に設備を含めて全てを任せる「アウトソーシング型」の他に、自社のコールセンター設備の中で運営だけを代行してもらう「委託型」や「派遣型」のものがあります。そして、コールセンター事業者によって、得意とする運営方式が異なります。

また、コールセンター・コンタクトセンターには、大きく分けて「受信」(インバウンド)と「発信」(アウトバウンド)の2つの業務があります。

受信業務には、カスタマーサポート・通販受注・テクニカルサポート・自治体の受付業務などがあり、発信業務には、テレアポ・インサイドセールスの電話営業・各種の案内電話・電話調査などがあります。そして、コールセンター事業者によって、「受信」が得意、「発信」が得意などの特色があります。

このように、コールセンター代行事業者は、規模の大小や応対品質等に対する取組みの違い、業務内容による得意分野などがありますので、業務を依頼する前に確認されることをおススメします。

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