平均後処理時間(ACW / After Call Work)|コールセンターKPI

ACW(平均後処理時間)とは、コールセンターKPIの1つで、1コールあたりに要する後処理時間のことです。顧客との通話記録をCRMシステムに入力したり、架電内容に応じた手続き(関連部署への連携など)にかかる時間の平均値です。


 ATT(平均通話時間)+ ACW(平均後処理時間)= AHT(平均処理時間)


上の式のとおり、1コールの「処理時間」は、「通話時間」と「後処理時間」の合計です。 コールセンターの収支を改善するためには、どうにか「通話時間」を短くしたいと考えがちですが、クレーム対応などでは通話時間が長くなることは避けられないですし、通話時間の短縮だけをセンター運営の目標にしたのでは、顧客満足度の低下は必至です。

そのため、AHT(平均処理時間)を短縮するためには、ATT(平均通話時間)の短縮よりもACW(平均後処理時間)の短縮に目が向けられることになります。しかし、キーパンチ速度の向上などのオペレーター自身の処理能力向上も大切ですが、オペレーターに過度なプレッシャーを与えることは、結果的にセンター運営にとってマイナスになることも認識しておく必要があります。

CRMシステムの改善や、入力補助ツールの導入、他部署連携の業務フローの見直しなど、オペレーターの負荷やストレスを軽減する施策によりACWを短縮できるのが理想的です。

コールセンターに関する用語集

コールセンターの構築・運営に関連する用語の説明をしています。