ACD・着信呼自動分配装置|インバウンドコールセンター用語

ACD(Automatic Call Distributor)とは、日本語では「着信呼自動分配装置」と呼ばれるもので、顧客からコールセンターへのコール(着信呼)を、設定されたルールに従って電話オペレーター(レップ)に分配する装置(機能)です。

着信呼の分配には、いくつかのルールが設定できることが一般的です。

例えば、電話オペレーター(レップ)の稼働状況・空き状況を監視して、その状況に応じて着信呼を振り分けたり、電話オペレーター(レップ)の業務スキルや対応できる業務の内容(5つの業務のうち1つの業務にしか対応できない、全ての業務に対応できるなど)を考慮して、特定の電話オペレーターを優先して着信を振り分けることができます。

また、待ち時間に音声案内を流したり、一定の時間以上の待ち時間が発生したら転送先に転送するという設定もできます。

ある程度の規模で運営されているコールセンターでは、コールセンター運営の効率化や生産性の向上、そして、顧客満足度向上のためにも、ACDは欠かせない装置です。

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