欠勤率|コールセンターKPI

欠勤率とは、予定していたオペレーターの出勤予定(シフト)に対して、どの程度のオペレーターが欠勤しているのかを表すKPIです。

もちろん、欠勤率0%が目標ですが、季節や時期によっては欠勤率が悪化することがありますし、職場によって差が出ることもあります。

コールセンターでは収支を考えたシフトを組むことが多いでしょうし、常時、人手不足のセンターもあるでしょう。そのため、欠勤率が上がると、コールセンターの応答率などに悪影響が出ますし、出勤しているスタッフの負担増加にもなります。

しかし、単に欠勤したスタッフのモラルのなさを責めるのではなく、季節的・時期的な要因やそのコールセンター独自の要因などで欠勤が発生していなのかをチェックする必要があります。

夏季であれば 夏バテ・熱中症などの対策、冬季であれば インフルエンザの予防などが必要でしょうし、繁忙期の疲労にも気をつけなければなりません。

また、そのセンター独自の問題として、業務量や業務の難易度、あるいは管理者の言動などがスタッフへの負担となっていないのかを確認する必要があります。

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