放棄呼|インバウンドコールセンター用語

放棄呼(Abandoned Calls)とは、顧客がコールセンターに電話を架けたものの、コールセンターのオペレーターと電話で繋がる前に、顧客自らが待ちきれずに(または、何らかの事情で)電話を切ってしまったり、あるいは、コールセンターのシステムがコールを切断した呼(コール)のことを言います。

つまり、顧客がコールセンターに架電したにも関わらず、電話が繋がる前に切れてしまったコールのことです。

ちなみに、「abandon」は、放棄する、捨てる、置き去りにする、あきらめる、断念する、中止するなどの意味があります。

せっかく、用事があってコールセンターに電話を架けたのに、長時間に渡って待ち状態で電話が繋がらず、「もういいや」と電話を切ってしまった経験は、誰にでもあるのではないでしょうか?

そんな状況が続けば、顧客満足度の低下に繋がることは必至です。何らかの改善が必要であることは間違いありません。

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